В Донецке банки и супермаркеты нанимают "тайных покупателей", чтобы проверить качество работы персонала

"Сегодня" побывала в роли секретного агента торговой сети и выяснила, за что наказывают продавцов

В Донецке набирает обороты услуга "Тайный покупатель". Крупные и средние компании, а также банки обращаются к специальным агентствам за помощью, чтобы узнать о том, как работает их персонал и качественно ли обслуживают покупателей и клиентов нанятые работники. "Сегодня" проникла в ряды тайных покупателей и совершила визит в один из магазинов бытовой техники.

Зарегистрировавшись на соответствующем сайте и пройдя подробный инструктаж, наш журналист получил звание тайного покупателя. На электронную почту приходит сообщение об имеющихся локациях — местах, куда надо прийти с проверкой или позвонить и проконсультироваться. Например, в банк — по поводу кредита или в колл-центр торговой сети — узнать стоимость установки посудомоечной машины.

Реклама

Наша задача: получить консультацию в магазине бытовой техники у продавца-консультанта и сделать мелкую покупку на кассе. На все про все — 20 минут. За это время надо оценить работу продавца, кассира, записать на диктофон наш диалог и сфотографировать фасад торговой точки. Инструкция до мельчайших подробностей расписывает правила поведения тайных покупателей на локации: сколько минут рассматривать витрины и как правильно возражать продавцу, отметить, сказал ли кассир "Здравствуйте!" и даже чистый ли пол в торговом зале. Если продавцы заподозрят в нас тайных покупателей — упорно не понимать, о чем речь, и с достоинством удалиться.

Включаем диктофон, делаем фото фасада магазина быттехники и заходим. Продавцы-консультанты стайкой сбились в углу, обсуждают футбол и не обращают внимания на одинокого покупателя, уныло бродящего возле мобильных телефонов. Проходит пять минут. Удалось поймать одного продавца: "Здравствуйте, не подскажете..?" — "Я из другого отдела!" — рапортует продавец и исчезает между холодильников.

Сразу жирный минус этой торговой сети. Согласно инструкции продавец в течение одной минуты должен был подойти и обслужить покупателя. Либо пригласить коллегу, если занят.

Реклама

"Что вы хотели?" — интересуется продавец с бейджем "Анна". "Мобильный телефон", — отвечаем в надежде на дополнительные вопросы: для кого, зачем, какой марке предпочтение. "Ну вот", — показывает рукой консультант на стеллажи и замолкает. Еще один минус: продавец должен выяснить потребности покупателя и предложить ему на выбор несколько моделей. Анна молчит, потом уходит. Диктофон в кармане фиксирует полное пренебрежение консультантами своих обязанностей.



На кассе покупаем компакт-диск. Кассир дает молча дает сдачу. Уходим и заполняем сразу анкету визита. Фиксируем все: поведение продавцов, мокрую тряпку в центре торгового зала и неприветливость кассира, которая, по инструкции, всегда должна улыбаться покупателю.

После того как анкета попадет руководству сети, ее данные сверяют с записью камер видеонаблюдения из этого магазина, действительно ли все было так, как описано. Если все в порядке, тайный покупатель получает оплату за визит — 55 гривен. В среднем же цена визита с аудиозаписью колеблется в пределах 25—50 гривен, звонок в колл-центр и консультация — 10—20 гривен.

Реклама

НИЧТО НЕ МЕШАЕТ ПЕРСОНАЛУ УЛЫБАТЬСЯ

Обычно агентство по предоставлению услуг тайных покупателей видит свою миссию в сборе фактической информации о качестве обслуживания.

"Ежедневно на нашем сайте регистрируются десятки людей, которые хотят быть тайными покупателями, — рассказали "Сегодня" в донецком подразделении одного из таких агентств. — И дело тут не в заработке и не в желании "насолить" продавцам. Если руководители торговых сетей, банков или гостиниц желают знать, за что они платят зарплату своим сотрудникам, — это их право. Ничто не мешает персоналу улыбаться, здороваться, помогать, вести себя с покупателями по-человечески, не только выполняя требования должностной инструкции. За это обычно поощряют премиями, а вот нерадивых сотрудников либо наказывают рублем, либо просят освободить место".

ПОДКУПАЮТ ВЕЖЛИВОСТЬЮ

Руководитель сети магазинов по продаже косметики и бытовой химии Андрей Волощук рассказал "Сегодня", что не реже чем раз в полгода он заказывает услугу mystery shopping (тайные покупатели) в одном из европейских агентств.

"Для меня важен уровень обслуживания в наших магазинах, потому что выжить среди конкурентов на рынке благодаря только снижению цен невозможно, а вот высокий уровень сервиса сегодня способен привлечь до 20% покупателей, — объясняет Волощук. — Тайные покупатели показали истинную картину: как мои сотрудники хамят, например. Был случай, когда тайная покупательница была с маленьким ребенком, и он случайно разбил стеклянный флакон. Был скандал, покупательницу заставляли оплатить в тройном размере какой-то штраф, угрожали милицией — и все это было записано на диктофон. Мы уволили продавцов без сожаления. Сейчас я уверен, что мой персонал всегда приветлив. Кстати, и покупателей стало заметно больше. Людям важно как их обслуживают, и они готовы специально ехать в тот магазин, где к ним с пониманием отнеслись".

Читайте также:

Реклама на segodnya.ua Реклама
Все новости
Последние новости
Показать еще
Реклама на segodnya.ua Реклама
Говорит президент Украины
Больше заявлений Зеленского
ВСУ: главное
Подробнее
Помощь во время войны
Больше новостей
Love is...💙💛
Путешествуй по Украине
В поиске трудоустройства
Найти работу!
🏠 Квартирный вопрос
Новости недвижимости
"Разом нас багато"
Нас не подолати
🚘 Актуалка для владельцев авто
Что еще нового?
Кулинарный мастер-класс
Что приготовить?
⚽ Фан-сектор
Болей за футбол!
Be in Techno Trends
Следить за новостями
⭐ Срачи прилетели
Больше скандалов
🔮 Предсказания & Гороскопы
Что еще говорят звезды?
Валюта
Курс доллара в кассах банков (покупка/продажа)
1
ПУМБ ПУМБ
35.8/36.3
2
ПриватБанк ПриватБанк
35.5/36.3
3
Ощадбанк Ощадбанк
35.7/36.15
4
Райффайзен Банк Райффайзен Банк
36.4/37.1
5
Укрэксимбанк Укрэксимбанк
36.2/36.7
6
Альфа-Банк Альфа-Банк
35.5/36.7
7
Укргазбанк Укргазбанк
35.4/36.4
8
Универсал Банк Универсал Банк
35.4/36.9
9
OTP Bank OTP Bank
31.95/35.0
Герої не вмирають!

Позывной "Депутат". Сергей Компаниец - старшина роты 93-й отдельной механизированной бригады "Холодный Яр". Воевал на передовой с 2014 года. Ребята называли 47-летнего старшину "батей", потому что он помогал и учил каждого. Погиб в бою под Изюмом, прикрывая побратимов. Его 16-летний сын пошел учиться в военный колледж…

История героя
Рейтинг цен
Сколько стоит жилье в новостройках Киева (грн за м²)
1
Печерский Печерский
90 592
2
Шевченковский Шевченковский
57 791
3
Оболонский Оболонский
54 494
4
Подольский Подольский
51 178
5
Голосеевский Голосеевский
46 989
6
Святошинский Святошинский
36 659
7
Днепровский Днепровский
35 882
8
Дарницкий Дарницкий
35 881
9
Деснянский Деснянский
35 364
10
Соломенский Соломенский
31 688
Прогноз 🔑
Рейтинг популярности
Наши спортсмены в Instagram
1
Василий Ломаченко Василий Ломаченко
2157К
2
Александр Усик Александр Усик
1698К
3
Александр Зинченко Александр Зинченко
1660К
4
Андрей Шевченко Андрей Шевченко
1150К
5
Владимир Кличко Владимир Кличко
1021К
6
Элина Свитолина Элина Свитолина
871К
7
Андрей Лунин Андрей Лунин
658К
8
Виталий Кличко Виталий Кличко
515К
9
Дарья Белодед Дарья Белодед
496К
10
Юлия Герасимова Юлия Герасимова
449К
У кого самый большой прогресс
ЗАПРАВКИ
Топливо сегодня
95+
95
ДТ
ГАЗ
53,60
53,09
50,61
27,60
55,88
53,88
54,88
26,89
56,69
55,25
55,04
27,49
56,90
54,90
54,09
28,04
56,99
55,99
56,68
28,29
59,88
56,91
56,99
28,79
60,99
58,99
57,49
28,97
60,99
59,99
59,99
28,98
60,99
58,99
57,49
28,98
-
52,47
51,08
26,76
статистика
Курс криптовалюты сегодня

Валюта

Цена, usd

Bitcoin (BTC)

64211.66

Binance Coin (BNB)

611.14

Dogecoin (DOGE)

0.15

Litecoin (LTC)

83.77

Theta (THETA)

2.43

Haute Couture
Расписание Fashion Weeks

Париж. Франция

3 – 7 июля

Париж. Франция

Маями. США

14 – 21 июля

Маями. США

Нью-Йорк. США

9 – 14 сентября

Нью-Йорк. США

Лондон. Англия

16 – 20 сентября

Лондон. Англия

Милан. Италия

20 – 26 сентября

Милан. Италия
Детали модных показов
Выбор украинцев 🚘
Какие новые легковые авто покупали в июне
1
Toyota Toyota
456
2
Renault Renault
327
3
Volkswagen Volkswagen
263
4
Hyundai Hyundai
172
5
Skoda Skoda
168
6
Mitsubishi Mitsubishi
162
7
BMW BMW
120
8
Nissan Nissan
102
9
Mercedes Mercedes
94
10
Ford Ford
87
Подробнее
Love is... 💙💛
За что мы любим Винницу
Водонапорная башня

Водонапорная башня

Фонтан «Roshen»

Фонтан «Roshen»

Вареники с вишней

Вареники с вишней

Double-decker

Double-decker

Отель «Савой»

Отель «Савой»

Посетить город после победы

Нажимая на кнопку «Принять» или продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с правилами использования файлов cookie.

Принять