укр
Главная Последние новости Украины
24 Июля 2008, 18:12  Версия для печати  Отправить другу
×
Жизнь на проводе: Как следует говорить по телефону, чтобы не испортить жизнь http://www.segodnya.ua/img/article/1188/19_main.jpg http://www.segodnya.ua/img/article/1188/19_tn.jpg Украина За последние 10 лет общение "с глазу на глаз" все больше заменяется телефонными разговорами. Но незнание телефонного этикета может серьезно испортить жизнь.
Жизнь на проводе. «Поговорить? Да, могу. Только Имейте в виду – у нас не более минуты»
Жизнь на проводе. «Поговорить? Да, могу. Только Имейте в виду – у нас не более минуты»

Жизнь на проводе: Как следует говорить по телефону, чтобы не испортить жизнь

За последние 10 лет общение "с глазу на глаз" все больше заменяется телефонными разговорами. Но незнание телефонного этикета может серьезно испортить жизнь.

У меня была знакомая по фамилии Лось, которая работала в гостинице "Космос". В телефонном разговоре она представлялась не иначе, как: "Здрасьте, говорит Лось из "Космоса" и страшно удивлялась, когда на том конце провода начинали хохмить, а то и вовсе кидали трубку. Когда же я просто процитировала ее слова, она сама начала смеяться.

И действительно, как наладить нормальный диалог с человеком, которого не видишь, а только слышишь? Оказывается, это целая наука, в которой есть свои законы и правила, которые надо запомнить раз и на всегда. Это все равно, что играть в теннис, водить машину— чем больше этим занимаешься, тем лучше выходит и тем больше получаешь от этого удовольствия. Но, как и по шоссе, двигаться без соблюдения правил — только шишки набивать.

Ольга Демченко, психологКАК НАЧАТЬ? Оказывается, очень важно, в какой момент человек снял трубку. "Если это стационарный телефон, — советует психолог Ольга Демченко, — то лучше снять трубку после 2-3 звонка. Именно столько необходимо, чтобы перестроиться с какого-либо дела на общение по телефону. Скорость, с которой вы схватите трубку, может послужить дополнительной информацией для звонящего: если моментально — вам нечего делать, вы только и ждете этого звонка, если после долгой паузы — значит, не хотите слышать этого человека".

Если позвонили вы и на том конце провода трубка снята, поздоровайтесь первым. "Если сравнить "здравствуйте" и "добрый день", то второе звучит мягче, — советует Ольга. — И представьтесь, причем заранее продумайте, как заявить о себе.

КАК ПРОДОЛЖИТЬ? Попробуйте ни в коем случае не представлять зеленую обезьяну в желтый горошек, на ноге которой малиновый ботинок с золотым ремешком. Что вы сделали? Конечно, представили. Так устроен наш мозг. На вопрос: "Я, наверное, вас отвлекаю?" — хочется ответить: "Да, отвлекаете". "Нельзя ли вас побеспокоить?" — "Нельзя". "Нет ли у вас минуточки?" — "Нет". Стройте "позитивные" фразы. "Можете со мной поговорить?" — "Могу", "У вас найдется для разговора несколько минут?" — "Найдется".

Запомните, самое приятное слово для человека — звучание его имени. Поэтому произнесите имя собеседника в течение разговора хотя бы раз. Это располагает к дружескому общению. Изложите суть звонка деловито, но не сухо. Фразы нужно продумать заранее. В течение нескольких произнесенных друг другу реплик звонящий должен подстроиться под темп речи и, возможно, даже тембр голоса того, кто принимает звонок.

КАК ПОДДЕРЖАТЬ БЕСЕДУ? Если вы ударились в длинный монолог, то говорите простыми, без сложных синтаксических оборотов, предложениями. Используйте понятные всем слова. Хотите подчеркнуть значение каких-либо слов? Сделайте паузу перед ними или после, но она должна длиться не более 3 секунд. Если на том конце провода вы слышите периодически "да", "понятно" — значить все в порядке. Если же молчание — стоит сбросить темп и задать какой-то вопрос.

КАК СИДЕТЬ? Хотите выглядеть уверенно и убедительно? Сядьте ровно! Не верите? Проведите эксперимент. Ноги на полу, наклонитесь и обхватите колени руками. В таком положении скажите: "Я уверенный в себе человек". Неправдоподобно как-то получается, правда? Теперь откиньтесь на спинку стула, подбородок приподнимите, ноги вытяните вперед, приняв вальяжную позу, и скажите: "Я неуверенный в себе человек". Еще хуже! А все потому, что сознание и тело – вещи неотделимые. При "скукоженной" позе нарушается дыхание, и собеседник это слышит. Какая уж там убедительность слов! И улыбайтесь! Собеседник обязательно "услышит" и почувствует улыбку.

КАК УБЕДИТЬ? Можно поиграть голосом: переносить акцент на разные слова, понижать или повышать тон в конце предложения. Так, пониженный тон на последнем слове в фразе: "Ты можешь это сделать", — звучит как приказ, повышенный — как вопрос. Если хотите убедить человека в чем-то – говорите образами. К примеру, рассказывая об интерьере дома, создайте перед глазами образ уютного уголка. Нарисовав его в воображении, человек захочет сравнить с оригиналом.

КАК ПОПРОЩАТЬСЯ? При завершении разговора уместно подвести итоги: "Итак, мы с ваши договорились, что…", "Значит, мы решили созвониться тогда-то…" и поблагодарить "Спасибо за беседу" или "спасибо вам за ваше время".

ВАЖНО НЕ ТО, ЧТО ТЫ ГОВОРИШЬ, А КАК. Если живое общение принять за 100%, то целых 55% приходится на "язык тела". Позами, жестами, мимикой мы сообщаем собеседнику дополнительную информацию о нашем отношении к теме разговора и о том, насколько нам интересен сам собеседник. Имеет значение даже на каком расстоянии — ближе, дальше — мы от него находимся. Особенностям голоса — интонациям речи, ее громкости, скорости, наличию или отсутствию пауз — спецы отвели 38 %. И только 7 % — на смысл произнесенных слов. Совершенно другая картина при общении по телефону. Если опять же принять его за 100 %, то значение слов возрастает до 30 %, а остальные 70 % приходится на то КАК мы говорим.

СИТУАЦИИ

Если отказали. У некоторых людей есть привычка вначале говорить "нет". Притом отказ может звучать в очень корректной форме: "Мы вам перезвоним". Не теряйте надежду и наберите тот же номер через время. Если трубку в сердцах бросили, перезвоните тут же и скажите: "Наверное, нас рассоединили…" или "Понимаю, что вы заняты, потому постараюсь быть предельно кратким".

Остановить говорливого. У любителя поговорить — ассоциативное мышление, одна тема цепляется за другую: лето-жарко-открыла окно-тополиный пух–аллергия... Уверенным, четким голосом скажите: "Давайте, вернемся к главному".

Как "расколоть" на информацию. Вам нужно собрать как можно больше данных, а у информслужбы время ограничено. Во-первых, до звонка составьте план опроса. Если разговор "уплывает", попробуйте произнести фразу: "Исходя из того, что вы сказали, хочу уточнить…"

Если нахамили. Главное — не отвечать тем же, а своей репликой создать эффект неожиданности: "Ой, как вы необычно шутите!" или "То, что вы называете агрессией, я называю упорством", "Я рад, что вам нравится мой темперамент", "Понимаю вас, на вашем месте я поступил бы так же".

Меняем голоса. Начинать разговор лучше доверительным голосом друга и немного воина (четким, с паузами). Продолжить можно эротическим (с придыханием, он предотвращает агрессию, но использовать только для противоположного пола) или голосом мудреца (интригующим, усыпляющим, которым детям рассказывают сказки). В конце разговора опять перейдите на голос друга или воина.

Долой паразитов! По словам Ольги, отказаться от слов-паразитов "ну", "значит", "это" не так уж и сложно. Если на ум не идет подходящее слово, старайтесь делать паузы. Если не помогает, договоритесь со знакомым, чтобы при каждом вашем "паразите", вас штрафовали. Сумму лучше всего выставить побольше — чтобы больнее било. Так, человеку, заключившему контракт с моей знакомой на 100 гривен за слово-паразит, хватило всего 5 его произнесений.

"ДЛЯ ВАС БИЛЛ ГЕЙТС ПРОЧТЕТ В КЛУБЕ ТРАМВАЙЩИКОВ ЛЕКЦИЮ"
 
Вряд ли кто-то станет спорить, что непревзойденным профи телефонного разговора на украинских просторах является Дмитрий Чекалкин, директор студии "Дива Продакшн", автор проектов "Веселые яйца" и "Операция проФФесор", постоянный участник программы "Золотой гусь" и лауреат премии "Радиомания" в 2008 и 2007 годах. Именно благодаря его острословию, остроумию, умению имитировать голоса, а также таланту удерживать собеседника на другом конце провода рекордное количество минут, разыгранными этим шоуменом по телефону оказались более 10 000 слушателей "Взрослого радио", "Шансона", "Шарманки" и других популярных радиостанций. И это только по официальным подсчетам. Неучтеноразыгранных друзей, родственников, знакомых, коллег, пожалуй, наберется еще с пару тысчонок.

Чтобы стать сегодняшним Чекалкиным, Дмитрию потребовалось не так уж и много: родиться в Киеве в семье "однофамильцев", переехать с родителями в возрасте 11 лет в квартиру, в которой нет телефона, шесть лет прожить без этого важного, даже в 70-е годы, средства коммуникации, чтобы потом тебя "прорвало" и ты не нашел лучшего способа "оторваться", как начать безудержно общаться со всеми, чьи номера известны. Потом стать военным переводчиком с арабского и иврита и оттачивать мастерство речи на дипломатической работе в Израиле. К довершению разочароваться в политике и уйти в журналистику, откуда и лежит для балагуров и краснобаев самая что ни на есть прямая дорога на радио.

Наше с Дмитрием знакомство началось в, увы, неподходящий для него момент. "Я тут девушку задел, – сообщил с завидным хладнокровием Чекалкин-автомобилист по телефону. – Представляете, второй раз в аварии, опять девушка и опять девушка, готовящаяся к свадьбе. Как только все улажу – пообщаемся".

- Такая ситуация! А ваш голос даже не дрогнул, – удивились мы вслух, перезвонив через время. – Такое самообладание или умение владеть голосом?

- Да нет, человек я достаточно эмоциональный. Просто с детства к автомобилям отношусь спокойно. Когда в доме появились толстые красные тома Большой Советской энциклопедии, ко мне стали приходить мои одноклассники. Я с восторгом распахивал перед ними иллюстрации с фотографиями островов и видов главных столиц мира. А их почему-то больше интересовали фото с марками зарубежных автомобилей. Для меня все легковушки долго были на одно лицо, даже когда стал собственником второй своей машины. До сих пор не понимаю людей, впадающих в кайф от пребывания в навороченном салоне автомобиля, мечтающих о новой марке. Думаю, что лучше коллекционировать воспоминания, впечатления и приятные эмоции – то, что не поддается ни инфляции, ни экспроприации. Не понимаю и страсть к дорогим часам. Зачем мне "Патрик Филипп", если есть часы в мобильном телефоне?

Конечно, я стараюсь не грузить людей своими эмоциями. Имею в виду негативными. Только положительными. Чтобы проверить правильно ли ты живешь, древние предлагали задать себе два вопроса: "Нашел ли ты радость в этой жизни? Дала ли твоя жизнь радость другим людям?" Исак Бабель в своих "Одесских рассказах" писал: "У каждого глупца хватает глупости для печали, и только мудрец пробивает радостью и смехом личину бытия". Пытаюсь быть мудрым.

- С чего начались ваши розыгрыши?

- С того счастливого момента, когда в нашей квартире наконец-то появился телефон. Первыми "жертвами" были одноклассники. Потом слушатели радио "Киевские Ведомости". Теперь ¬те, кого "заказали" близкие на 130 русскоязычных радиостанциях Украины, России, Израиля, Латвии, Беларуси, Приднестровья, США, Израиля. Но во всех розыгрышах соблюдается правило: шутка должна быть незлой. Есть и табу – мы не смеемся на темы увечий, болезней, супружеских измен и всего, что связано с детьми. Сегодня позвонил молодой человек, который просил разыграть его беременную жену. Мы отказались.

- Как вам удается удерживать внимание радиослушателя столько времени?

- Если учесть, что чаще всего "заказывают" именинников, то непросто. В такой день у человека всегда цейтнот. Цепляю тем, что произношу имя значимого для "жертвы" человека – шефа или обожаемой известной персоны. Или цепляю актуальной темой. К примеру, теща одного знакомого переживала, что ее собаку давно не вязали. Звоню. (Дмитрий переходит на голос престарелого кинолога. Он всегда имитирует голос придуманного образа. – Авт.) "Добрый день, Мария Петровна! У вас появилась уникальная возможность повязать вашего лабрадора. Вам очень повезло, потому что у нас в клубе трамвайщиков на Лукьяновке в ближайшие выходные с курсом лекций выступит Билл Гейтс. Он известный зоофил, неоднократно осужденный за собаколожество". "Да вы что! – восклицает Мария Петровна. – Мы-то знаем его с совершенно другой стороны!" – "Он не очень любит афишировать эту сторону своей жизни. Приятный сюрприз: в первом отделении будет выступать говорящая собака-людоед по кличке Шарик, а во втором как раз и произойдет спаривание вашего лабрадора на сцене клуба трамвайщиков". – "Да, что вы! Так публично?!." и т.д.

- А если человек понял, что его разыгрывают…

- Тогда можно перейти на шутки, анекдоты. Когда я говорил с Жванецким…

- … Вы и его разыгрывали?

- За последние два года проделать это пришлось с почти 300 известными людьми – Киркоровым, Собчак, Буйновым, Заворотнюк... Бывает, что знаменитости не выдерживают и со словами "я занят, с вами поговорит мой помощник" передают трубку менеджеру. Недавно Лариса Рубальская купилась на розыгрыш. Я приглашал ее в Киев на семинар: "Эдипов комплекс и сублимация эдипального конфликта в поэзии Крнея Чуковского на примере сказка "Муха-Цокотуха". Обычно, когда долго несешь ахинею, уже сам начинаешь давиться от смеха.

- Вы так многословны с рождения или жизнь "довела"?

- Я – по специальности переводчик. А перевод – это процесс творческий. Ведь дословно передать смысл сказанного, особенно шутки, невозможно. Кстати о сложностях перевода идиоматических выражений и фразеологизмов даже писал кандидатскую диссертацию. Знаете, какие слова чаще других встречаются в 700 самых популярных русских пословицах и поговорках? Волк, заяц, лес. А арабских? Пустыня, лев, осел. У нас, когда общаешься с приятным человеком, принято говоришь "потеплело на сердце", а у арабов "прохлада омыла мою печень". Потому что для жителя жаркой страны благо – не тепло, а прохлада. Главный орган – не сердце, а печень, от которой в условиях жаркого климата и массы инфекций напрямую зависит жизнь.

- В новой профессии помогает дипломатический опыт?

- Конечно. Дипломаты – это лицедеи. Есть классическое определении профессии: "Дипломат – это честный человек, которого посылают лгать в интересах своей Родины".

- Считаете ли вы, что детей нужно учить разговаривать по телефону, вплоть до курса в школе.

- Было бы неплохо. Без телефонного этикета сегодня трудно. Все дорожат временем. Значение имеет каждое сказанное слово, интонация. Видел в некоторых компаниях у секретарей инструкции, какие фразы произносить, от каких отказаться.

- Можете по голосу человека составить его портрет?

- Если поговорить подольше, то да.

- А трудности в телефонном разговоре когда-нибудь испытывали?

- Если это розыгрыш, то нет. Иногда сложно общаться с интровертами. Но сразу же, по первым репликам, по реакции, стараюсь к любому человеку подобрать адекватную модель общения.

- А если понимаете, что договориться все-таки трудно?

- Если предстоит разговор деловой, то телефонный – это скорее, прелюдия к нему: чтобы очертить тематику, определить место и время встречи. Лучше "живого" общения пока никто не придумал.

- Вы столько раз разыгрывали людей! Когда снимаете трубку, вам не чудится в каждом звонке розыгрыш? Или можете быстро разоблачить шутника?

- Когда я начинаю подозревать, что это розыгрыш, говорю: "Дайте свои координаты, я вам перезвоню". И все. Во время работы при нашем посольстве в Израиле, у меня была такая практика. Если обращались люди с нестабильной психикой (к примеру, предлагали магнитным полем Луны ликвидировать последствия Чернобыля), я говорил им: "Пишите!" Только один из десяти брался за ручку, я потом эти шедевры складывал в папочку под названием "палата № 6".

- Какой самый любимый розыгрыш?

- Они обычно стираются из памяти. Люди подходят: "Вы помните, как разыграли меня?" Не-а, не помню.

- Не тоскуете по своей дипломатической деятельности?

- Всему свое время. Тогда была другая атмосфера. Мы были далеки от меркантильности. Печально, что сейчас приходят в политику только ради бабла. Я 10 лет назад ушел из дипломатии на очень интересный проект (газета "Киевские ведомости" и радио "Ведомости по-киевски". – Авт) и не жалею. Если помните, мы давали 5 тысяч, если человек, подняв трубку, вместо "Алло!" говорил: "Я читаю газету "Киевские ведомости". И игру включились около 30 тысяч семей. Один из депутатов обвинил меня в том, что я зомбировал людей. А когда я звонил подписчикам газеты, чтобы вручить приз, то обязательно разыгрывал их. Потом уже мы переключились на именинников.

ТЕЛЕФОННЫЕ "РАЗВОДЫ" ОТ ЧЕКАЛКИНА

"Завтра к вам придут соседи мыться"

— Алло! Галина Яковлевна? Завтра на базе вашей квартиры начинает действовать химическая лаборатория: будут испытывать кипятильно-нагревательные таблетки. С утра отключат горячую воду, и вы станете использовать эти таблетки. Забросите одну в ванну — она нагревает на восемь человек: восемь-девять человек могут помыться. За одну минуту температура поднимается на один градус по таблицам Брадиса. С вечера запаситесь горячей водой, наберите ее, на всякий случай, во все чайники. Поздравляю: вы окажетесь в центре внимания всего района.

— И долго у меня не будет воды? — беспокоится Галина Яковлевна.

— Смотря по результатам: с завтрашнего дня к вам начнут соседи приходить мыться.

— Но я же на работе...

— Они начнут с вечера: с шестого часа начнет подходить первая партия.

— Ко мне? Я никого к себе не пущу!

— Но ведь вам первой будут выдавать эти таблетки.

— Вы меня разыгрываете?

"Возьмите в хор талантливого самовыродка"

Звонок дирижеру синагогального хора:

— Это Семен? Сенечка! У меня корешок есть Вованчик. Блин, чистый Паганини. Он музыку пишет запоем — вообще многое делает запоем. Недавно оперу сочинил по Горькому и Тургеневу "На дне, или Мемуары Му-му". У него вообще новое прочтение классики: "Цевильский серюльник", "Беспредельница", "Унесенные вермутом". На саксе дудит по-взрослому, на баяне бацает фуговину Баха, "Мурку", "Семь сорок" — талантливый самовыродок. Хочет в религию удариться всеми жабрами своей души: на синагоге для него свет клином сошелся. Можете его пристроить? Будете в долях по понятиям, края разведем!

— Пусть приходит, только скажите, чтоб ласты надел, — спокойно отвечает дирижер.

"У вас не дом, а сексодром Байконур"

Человек попросил разыграть брата в день рождения. Рассказал, что соседи брата постоянно жалуются, будто дети шумят, спать мешают.

— Сержант Хабарников беспокоит. Шо вы там делаете? Устроили у себя какой-то сексодром Байконур! Прямо сексуальные агрессоры! Перпетум кобеле расшатали фундамент. У вас же дом крупнощелевой, панельный.

— Товарищ сержант, дети действительно бегали. Мы даже на них валенки обували, да и спать они ложатся в девять часов. А сосед без пятнадцати девять начинал стучать гаечным ключом по батарее.

— Ладно, с детями мы разобрались. Но вы мне скажите: что вы там с женой своей делаете, как вам не стыдно!

— Товарищ сержант, я с женой три месяца вообще не сплю, — честно признался мужчина.

Этот розыгрыш, естественно, на радио не транслировался.


×
Если вы нашли ошибку в тексте, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter
Автор: Сухорукова Елена
Вы сейчас просматриваете новость "Жизнь на проводе: Как следует говорить по телефону, чтобы не испортить жизнь". Другие Последние новости Украины смотрите в блоке "Последние новости"

Добавить комментарий:

Ваш комментарий (осталось символов: 1000)
Правила комментирования на сайте Сегодня.ua
Подписка: