Жизнь на проводе: Как следует говорить по телефону, чтобы не испортить жизнь

24 Июля 2008, 18:12

За последние 10 лет общение "с глазу на глаз" все больше заменяется телефонными разговорами. Но незнание телефонного этикета может серьезно испортить жизнь.

Жизнь на проводе. «Поговорить? Да, могу. Только Имейте в виду – у нас не более минуты»
Жизнь на проводе. «Поговорить? Да, могу. Только Имейте в виду – у нас не более минуты»

У меня была знакомая по фамилии Лось, которая работала в гостинице "Космос". В телефонном разговоре она представлялась не иначе, как: "Здрасьте, говорит Лось из "Космоса" и страшно удивлялась, когда на том конце провода начинали хохмить, а то и вовсе кидали трубку. Когда же я просто процитировала ее слова, она сама начала смеяться.

И действительно, как наладить нормальный диалог с человеком, которого не видишь, а только слышишь? Оказывается, это целая наука, в которой есть свои законы и правила, которые надо запомнить раз и на всегда. Это все равно, что играть в теннис, водить машину— чем больше этим занимаешься, тем лучше выходит и тем больше получаешь от этого удовольствия. Но, как и по шоссе, двигаться без соблюдения правил — только шишки набивать.

Ольга Демченко, психологКАК НАЧАТЬ? Оказывается, очень важно, в какой момент человек снял трубку. "Если это стационарный телефон, — советует психолог Ольга Демченко, — то лучше снять трубку после 2-3 звонка. Именно столько необходимо, чтобы перестроиться с какого-либо дела на общение по телефону. Скорость, с которой вы схватите трубку, может послужить дополнительной информацией для звонящего: если моментально — вам нечего делать, вы только и ждете этого звонка, если после долгой паузы — значит, не хотите слышать этого человека".

Если позвонили вы и на том конце провода трубка снята, поздоровайтесь первым. "Если сравнить "здравствуйте" и "добрый день", то второе звучит мягче, — советует Ольга. — И представьтесь, причем заранее продумайте, как заявить о себе.

КАК ПРОДОЛЖИТЬ? Попробуйте ни в коем случае не представлять зеленую обезьяну в желтый горошек, на ноге которой малиновый ботинок с золотым ремешком. Что вы сделали? Конечно, представили. Так устроен наш мозг. На вопрос: "Я, наверное, вас отвлекаю?" — хочется ответить: "Да, отвлекаете". "Нельзя ли вас побеспокоить?" — "Нельзя". "Нет ли у вас минуточки?" — "Нет". Стройте "позитивные" фразы. "Можете со мной поговорить?" — "Могу", "У вас найдется для разговора несколько минут?" — "Найдется".

Запомните, самое приятное слово для человека — звучание его имени. Поэтому произнесите имя собеседника в течение разговора хотя бы раз. Это располагает к дружескому общению. Изложите суть звонка деловито, но не сухо. Фразы нужно продумать заранее. В течение нескольких произнесенных друг другу реплик звонящий должен подстроиться под темп речи и, возможно, даже тембр голоса того, кто принимает звонок.

КАК ПОДДЕРЖАТЬ БЕСЕДУ? Если вы ударились в длинный монолог, то говорите простыми, без сложных синтаксических оборотов, предложениями. Используйте понятные всем слова. Хотите подчеркнуть значение каких-либо слов? Сделайте паузу перед ними или после, но она должна длиться не более 3 секунд. Если на том конце провода вы слышите периодически "да", "понятно" — значить все в порядке. Если же молчание — стоит сбросить темп и задать какой-то вопрос.

КАК СИДЕТЬ? Хотите выглядеть уверенно и убедительно? Сядьте ровно! Не верите? Проведите эксперимент. Ноги на полу, наклонитесь и обхватите колени руками. В таком положении скажите: "Я уверенный в себе человек". Неправдоподобно как-то получается, правда? Теперь откиньтесь на спинку стула, подбородок приподнимите, ноги вытяните вперед, приняв вальяжную позу, и скажите: "Я неуверенный в себе человек". Еще хуже! А все потому, что сознание и тело – вещи неотделимые. При "скукоженной" позе нарушается дыхание, и собеседник это слышит. Какая уж там убедительность слов! И улыбайтесь! Собеседник обязательно "услышит" и почувствует улыбку.

КАК УБЕДИТЬ? Можно поиграть голосом: переносить акцент на разные слова, понижать или повышать тон в конце предложения. Так, пониженный тон на последнем слове в фразе: "Ты можешь это сделать", — звучит как приказ, повышенный — как вопрос. Если хотите убедить человека в чем-то – говорите образами. К примеру, рассказывая об интерьере дома, создайте перед глазами образ уютного уголка. Нарисовав его в воображении, человек захочет сравнить с оригиналом.

КАК ПОПРОЩАТЬСЯ? При завершении разговора уместно подвести итоги: "Итак, мы с ваши договорились, что…", "Значит, мы решили созвониться тогда-то…" и поблагодарить "Спасибо за беседу" или "спасибо вам за ваше время".

ВАЖНО НЕ ТО, ЧТО ТЫ ГОВОРИШЬ, А КАК. Если живое общение принять за 100%, то целых 55% приходится на "язык тела". Позами, жестами, мимикой мы сообщаем собеседнику дополнительную информацию о нашем отношении к теме разговора и о том, насколько нам интересен сам собеседник. Имеет значение даже на каком расстоянии — ближе, дальше — мы от него находимся. Особенностям голоса — интонациям речи, ее громкости, скорости, наличию или отсутствию пауз — спецы отвели 38 %. И только 7 % — на смысл произнесенных слов. Совершенно другая картина при общении по телефону. Если опять же принять его за 100 %, то значение слов возрастает до 30 %, а остальные 70 % приходится на то КАК мы говорим.

СИТУАЦИИ

Если отказали. У некоторых людей есть привычка вначале говорить "нет". Притом отказ может звучать в очень корректной форме: "Мы вам перезвоним". Не теряйте надежду и наберите тот же номер через время. Если трубку в сердцах бросили, перезвоните тут же и скажите: "Наверное, нас рассоединили…" или "Понимаю, что вы заняты, потому постараюсь быть предельно кратким".

Остановить говорливого. У любителя поговорить — ассоциативное мышление, одна тема цепляется за другую: лето-жарко-открыла окно-тополиный пух–аллергия... Уверенным, четким голосом скажите: "Давайте, вернемся к главному".

Как "расколоть" на информацию. Вам нужно собрать как можно больше данных, а у информслужбы время ограничено. Во-первых, до звонка составьте план опроса. Если разговор "уплывает", попробуйте произнести фразу: "Исходя из того, что вы сказали, хочу уточнить…"

Если нахамили. Главное — не отвечать тем же, а своей репликой создать эффект неожиданности: "Ой, как вы необычно шутите!" или "То, что вы называете агрессией, я называю упорством", "Я рад, что вам нравится мой темперамент", "Понимаю вас, на вашем месте я поступил бы так же".

Меняем голоса. Начинать разговор лучше доверительным голосом друга и немного воина (четким, с паузами). Продолжить можно эротическим (с придыханием, он предотвращает агрессию, но использовать только для противоположного пола) или голосом мудреца (интригующим, усыпляющим, которым детям рассказывают сказки). В конце разговора опять перейдите на голос друга или воина.

Долой паразитов! По словам Ольги, отказаться от слов-паразитов "ну", "значит", "это" не так уж и сложно. Если на ум не идет подходящее слово, старайтесь делать паузы. Если не помогает, договоритесь со знакомым, чтобы при каждом вашем "паразите", вас штрафовали. Сумму лучше всего выставить побольше — чтобы больнее било. Так, человеку, заключившему контракт с моей знакомой на 100 гривен за слово-паразит, хватило всего 5 его произнесений.

"ДЛЯ ВАС БИЛЛ ГЕЙТС ПРОЧТЕТ В КЛУБЕ ТРАМВАЙЩИКОВ ЛЕКЦИЮ"
 
Вряд ли кто-то станет спорить, что непревзойденным профи телефонного разговора на украинских просторах является Дмитрий Чекалкин, директор студии "Дива Продакшн", автор проектов "Веселые яйца" и "Операция проФФесор", постоянный участник программы "Золотой гусь" и лауреат премии "Радиомания" в 2008 и 2007 годах. Именно благодаря его острословию, остроумию, умению имитировать голоса, а также таланту удерживать собеседника на другом конце провода рекордное количество минут, разыгранными этим шоуменом по телефону оказались более 10 000 слушателей "Взрослого радио", "Шансона", "Шарманки" и других популярных радиостанций. И это только по официальным подсчетам. Неучтеноразыгранных друзей, родственников, знакомых, коллег, пожалуй, наберется еще с пару тысчонок.

Чтобы стать сегодняшним Чекалкиным, Дмитрию потребовалось не так уж и много: родиться в Киеве в семье "однофамильцев", переехать с родителями в возрасте 11 лет в квартиру, в которой нет телефона, шесть лет прожить без этого важного, даже в 70-е годы, средства коммуникации, чтобы потом тебя "прорвало" и ты не нашел лучшего способа "оторваться", как начать безудержно общаться со всеми, чьи номера известны. Потом стать военным переводчиком с арабского и иврита и оттачивать мастерство речи на дипломатической работе в Израиле. К довершению разочароваться в политике и уйти в журналистику, откуда и лежит для балагуров и краснобаев самая что ни на есть прямая дорога на радио.

Наше с Дмитрием знакомство началось в, увы, неподходящий для него момент. "Я тут девушку задел, – сообщил с завидным хладнокровием Чекалкин-автомобилист по телефону. – Представляете, второй раз в аварии, опять девушка и опять девушка, готовящаяся к свадьбе. Как только все улажу – пообщаемся".

- Такая ситуация! А ваш голос даже не дрогнул, – удивились мы вслух, перезвонив через время. – Такое самообладание или умение владеть голосом?

- Да нет, человек я достаточно эмоциональный. Просто с детства к автомобилям отношусь спокойно. Когда в доме появились толстые красные тома Большой Советской энциклопедии, ко мне стали приходить мои одноклассники. Я с восторгом распахивал перед ними иллюстрации с фотографиями островов и видов главных столиц мира. А их почему-то больше интересовали фото с марками зарубежных автомобилей. Для меня все легковушки долго были на одно лицо, даже когда стал собственником второй своей машины. До сих пор не понимаю людей, впадающих в кайф от пребывания в навороченном салоне автомобиля, мечтающих о новой марке. Думаю, что лучше коллекционировать воспоминания, впечатления и приятные эмоции – то, что не поддается ни инфляции, ни экспроприации. Не понимаю и страсть к дорогим часам. Зачем мне "Патрик Филипп", если есть часы в мобильном телефоне?

Конечно, я стараюсь не грузить людей своими эмоциями. Имею в виду негативными. Только положительными. Чтобы проверить правильно ли ты живешь, древние предлагали задать себе два вопроса: "Нашел ли ты радость в этой жизни? Дала ли твоя жизнь радость другим людям?" Исак Бабель в своих "Одесских рассказах" писал: "У каждого глупца хватает глупости для печали, и только мудрец пробивает радостью и смехом личину бытия". Пытаюсь быть мудрым.

- С чего начались ваши розыгрыши?

- С того счастливого момента, когда в нашей квартире наконец-то появился телефон. Первыми "жертвами" были одноклассники. Потом слушатели радио "Киевские Ведомости". Теперь ¬те, кого "заказали" близкие на 130 русскоязычных радиостанциях Украины, России, Израиля, Латвии, Беларуси, Приднестровья, США, Израиля. Но во всех розыгрышах соблюдается правило: шутка должна быть незлой. Есть и табу – мы не смеемся на темы увечий, болезней, супружеских измен и всего, что связано с детьми. Сегодня позвонил молодой человек, который просил разыграть его беременную жену. Мы отказались.

- Как вам удается удерживать внимание радиослушателя столько времени?

- Если учесть, что чаще всего "заказывают" именинников, то непросто. В такой день у человека всегда цейтнот. Цепляю тем, что произношу имя значимого для "жертвы" человека – шефа или обожаемой известной персоны. Или цепляю актуальной темой. К примеру, теща одного знакомого переживала, что ее собаку давно не вязали. Звоню. (Дмитрий переходит на голос престарелого кинолога. Он всегда имитирует голос придуманного образа. – Авт.) "Добрый день, Мария Петровна! У вас появилась уникальная возможность повязать вашего лабрадора. Вам очень повезло, потому что у нас в клубе трамвайщиков на Лукьяновке в ближайшие выходные с курсом лекций выступит Билл Гейтс. Он известный зоофил, неоднократно осужденный за собаколожество". "Да вы что! – восклицает Мария Петровна. – Мы-то знаем его с совершенно другой стороны!" – "Он не очень любит афишировать эту сторону своей жизни. Приятный сюрприз: в первом отделении будет выступать говорящая собака-людоед по кличке Шарик, а во втором как раз и произойдет спаривание вашего лабрадора на сцене клуба трамвайщиков". – "Да, что вы! Так публично?!." и т.д.

- А если человек понял, что его разыгрывают…

- Тогда можно перейти на шутки, анекдоты. Когда я говорил с Жванецким…

- … Вы и его разыгрывали?

- За последние два года проделать это пришлось с почти 300 известными людьми – Киркоровым, Собчак, Буйновым, Заворотнюк... Бывает, что знаменитости не выдерживают и со словами "я занят, с вами поговорит мой помощник" передают трубку менеджеру. Недавно Лариса Рубальская купилась на розыгрыш. Я приглашал ее в Киев на семинар: "Эдипов комплекс и сублимация эдипального конфликта в поэзии Крнея Чуковского на примере сказка "Муха-Цокотуха". Обычно, когда долго несешь ахинею, уже сам начинаешь давиться от смеха.

- Вы так многословны с рождения или жизнь "довела"?

- Я – по специальности переводчик. А перевод – это процесс творческий. Ведь дословно передать смысл сказанного, особенно шутки, невозможно. Кстати о сложностях перевода идиоматических выражений и фразеологизмов даже писал кандидатскую диссертацию. Знаете, какие слова чаще других встречаются в 700 самых популярных русских пословицах и поговорках? Волк, заяц, лес. А арабских? Пустыня, лев, осел. У нас, когда общаешься с приятным человеком, принято говоришь "потеплело на сердце", а у арабов "прохлада омыла мою печень". Потому что для жителя жаркой страны благо – не тепло, а прохлада. Главный орган – не сердце, а печень, от которой в условиях жаркого климата и массы инфекций напрямую зависит жизнь.

- В новой профессии помогает дипломатический опыт?

- Конечно. Дипломаты – это лицедеи. Есть классическое определении профессии: "Дипломат – это честный человек, которого посылают лгать в интересах своей Родины".

- Считаете ли вы, что детей нужно учить разговаривать по телефону, вплоть до курса в школе.

- Было бы неплохо. Без телефонного этикета сегодня трудно. Все дорожат временем. Значение имеет каждое сказанное слово, интонация. Видел в некоторых компаниях у секретарей инструкции, какие фразы произносить, от каких отказаться.

- Можете по голосу человека составить его портрет?

- Если поговорить подольше, то да.

- А трудности в телефонном разговоре когда-нибудь испытывали?

- Если это розыгрыш, то нет. Иногда сложно общаться с интровертами. Но сразу же, по первым репликам, по реакции, стараюсь к любому человеку подобрать адекватную модель общения.

- А если понимаете, что договориться все-таки трудно?

- Если предстоит разговор деловой, то телефонный – это скорее, прелюдия к нему: чтобы очертить тематику, определить место и время встречи. Лучше "живого" общения пока никто не придумал.

- Вы столько раз разыгрывали людей! Когда снимаете трубку, вам не чудится в каждом звонке розыгрыш? Или можете быстро разоблачить шутника?

- Когда я начинаю подозревать, что это розыгрыш, говорю: "Дайте свои координаты, я вам перезвоню". И все. Во время работы при нашем посольстве в Израиле, у меня была такая практика. Если обращались люди с нестабильной психикой (к примеру, предлагали магнитным полем Луны ликвидировать последствия Чернобыля), я говорил им: "Пишите!" Только один из десяти брался за ручку, я потом эти шедевры складывал в папочку под названием "палата № 6".

- Какой самый любимый розыгрыш?

- Они обычно стираются из памяти. Люди подходят: "Вы помните, как разыграли меня?" Не-а, не помню.

- Не тоскуете по своей дипломатической деятельности?

- Всему свое время. Тогда была другая атмосфера. Мы были далеки от меркантильности. Печально, что сейчас приходят в политику только ради бабла. Я 10 лет назад ушел из дипломатии на очень интересный проект (газета "Киевские ведомости" и радио "Ведомости по-киевски". – Авт) и не жалею. Если помните, мы давали 5 тысяч, если человек, подняв трубку, вместо "Алло!" говорил: "Я читаю газету "Киевские ведомости". И игру включились около 30 тысяч семей. Один из депутатов обвинил меня в том, что я зомбировал людей. А когда я звонил подписчикам газеты, чтобы вручить приз, то обязательно разыгрывал их. Потом уже мы переключились на именинников.

ТЕЛЕФОННЫЕ "РАЗВОДЫ" ОТ ЧЕКАЛКИНА

"Завтра к вам придут соседи мыться"

— Алло! Галина Яковлевна? Завтра на базе вашей квартиры начинает действовать химическая лаборатория: будут испытывать кипятильно-нагревательные таблетки. С утра отключат горячую воду, и вы станете использовать эти таблетки. Забросите одну в ванну — она нагревает на восемь человек: восемь-девять человек могут помыться. За одну минуту температура поднимается на один градус по таблицам Брадиса. С вечера запаситесь горячей водой, наберите ее, на всякий случай, во все чайники. Поздравляю: вы окажетесь в центре внимания всего района.

— И долго у меня не будет воды? — беспокоится Галина Яковлевна.

— Смотря по результатам: с завтрашнего дня к вам начнут соседи приходить мыться.

— Но я же на работе...

— Они начнут с вечера: с шестого часа начнет подходить первая партия.

— Ко мне? Я никого к себе не пущу!

— Но ведь вам первой будут выдавать эти таблетки.

— Вы меня разыгрываете?

"Возьмите в хор талантливого самовыродка"

Звонок дирижеру синагогального хора:

— Это Семен? Сенечка! У меня корешок есть Вованчик. Блин, чистый Паганини. Он музыку пишет запоем — вообще многое делает запоем. Недавно оперу сочинил по Горькому и Тургеневу "На дне, или Мемуары Му-му". У него вообще новое прочтение классики: "Цевильский серюльник", "Беспредельница", "Унесенные вермутом". На саксе дудит по-взрослому, на баяне бацает фуговину Баха, "Мурку", "Семь сорок" — талантливый самовыродок. Хочет в религию удариться всеми жабрами своей души: на синагоге для него свет клином сошелся. Можете его пристроить? Будете в долях по понятиям, края разведем!

— Пусть приходит, только скажите, чтоб ласты надел, — спокойно отвечает дирижер.

"У вас не дом, а сексодром Байконур"

Человек попросил разыграть брата в день рождения. Рассказал, что соседи брата постоянно жалуются, будто дети шумят, спать мешают.

— Сержант Хабарников беспокоит. Шо вы там делаете? Устроили у себя какой-то сексодром Байконур! Прямо сексуальные агрессоры! Перпетум кобеле расшатали фундамент. У вас же дом крупнощелевой, панельный.

— Товарищ сержант, дети действительно бегали. Мы даже на них валенки обували, да и спать они ложатся в девять часов. А сосед без пятнадцати девять начинал стучать гаечным ключом по батарее.

— Ладно, с детями мы разобрались. Но вы мне скажите: что вы там с женой своей делаете, как вам не стыдно!

— Товарищ сержант, я с женой три месяца вообще не сплю, — честно признался мужчина.

Этот розыгрыш, естественно, на радио не транслировался.

Вы сейчас просматриваете новость "Жизнь на проводе: Как следует говорить по телефону, чтобы не испортить жизнь". Другие Последние новости Украины смотрите в блоке "Последние новости"

Автор:

Сухорукова Елена

Если вы нашли ошибку в тексте, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter

Загрузка...

Комментарии

осталось символов: 1000 Правила комментирования