Екатерина Степаненко
редактор Горячие телефонные линии давно стали неотъемлемой частью жизни украинцев. Согласитесь, очень удобно не выстаивать в очереди к чиновнику, а решить свои вопросы прямо из дома. Но это в идеале. А чтобы узнать, как же на самом деле работают главные колл-центры страны, "Сегодня" провела эксперимент. Мы оценили работу горячих линий по пяти критериям. Первый критерий — время ответа: сколько минут проходит от первого гудка до того, как в трубке зазвучит голос живого человека. Второй — вежливость: мы задавали операторам необычные, а порой и глупые вопросы, и проверяли, не нагрубят ли. Третий критерий — помощь, ведь важно не только дозвониться на горячую линию, но и добиться, чтобы вопрос был решен. Еще один пункт — координация: насколько министерства и ведомства способны взаимодействовать между собой для помощи человеку. Наконец, последнюю оценку мы выставили за владение оператором информацией по волнующему вопросу.
В итоге лидером рейтинга стал колл-центр МИД: именно здесь нас обслужили приветливее всего и точно дали понять, где искать нужную информацию. Второе место делят сразу шесть линий: Кабмина, МВД, Минрегиона, ГСЧС, налоговиков и Минюста. Третье место заняли СБУ, Минприроды, Минэнерго и Минспорта. А хуже всех себя проявили линии Минкульта, Минздрава и Минфина — их операторы так и не смогли нам помочь.
МИНФИН: тяжелые вздохи и молчание
В Министерстве финансов горячая линия создана для сообщений о коррупционных действиях чиновников. Мы решили попытать счастья и задать вопрос не по теме: попросили сообщить, где можно найти отчет о деятельности министерства за прошлый, 2015 год. Оператор посоветовала нам поискать на официальном сайте. "А где именно? В каком разделе?", — интересуемся мы. Человек на том конце провода тяжело вздыхает и на минуту замолкает: ищет ли он необходимую информацию или просто вышел покурить — неизвестно. Решаем все же терпеливо подождать ответа, ведь официально в помощи нам не отказали, но и не сказали, что помогут. Спустя минуту оператор дает нам "ценный" совет: поискать отчет в разделах на сайте. Снова спрашиваем: "Где именно?", и снова — молчание, но уже менее продолжительное. В итоге оператор советует нам конкретный раздел на сайте, но в итоге это не то, что нам нужно. Устав мучить оператора, благодарим за то, что хотя бы выслушали, и прощаемся.
ДИПЛОМАТЫ: помогли вежливо и быстро
Горячая линия украинского МИДа существует для сообщений об украинцах, которые попали в чрезвычайные ситуации за границей. Об этом сразу и честно предупреждают как на сайте ведомства, так и автоответчик на линии.
Однако мы решаем немного нарушить правила, и обратиться с вопросом не по теме: в какие страны отечественные дипломаты не рекомендуют ехать украинским туристам из соображений безопасности. Несмотря на то, что вопрос не по адресу, трубку никто не положил. Оператор, терпеливо выслушав наш вопрос, сразу отправляет на сайт министерства: "На главной странице есть раздел "Предупреждения путешествующим". Там собраны все актуальные новости по интересующему вас вопросу", — пояснил оператор.
МИНЭНЕРГО: "Вы кто такой? Вам ответить?"
В Минэнерго обращаемся с простым вопросом: закупает ли еще Украина у соседней России энергоносители — уголь, газ. Оператор на другом конце провода делает секундную паузу, а потом долго пытается выяснить, кто именно интересуется информацией. "Вы представляете какую-то организацию, вы депутат, активист или кто вы вообще? — спрашивает оператор. — Вам нужно ответить на этот вопрос или что? Пишите письмо на имя министра". В итоге нас решают скорее отвадить: дают телефон одного из департаментов Минэнерго и желают хорошего дня.
ЛИНИЯ КАБМИНА: предлагают жаловаться
Ждать ответа оператора здесь пришлось всего полторы минуты. Легенда, с которой мы обращаемся к оператору, следующая: знакомому бойцу АТО, который проходит лечение в ведомственном учреждении МВД, не выдают бесплатных лекарств, как того требует закон. Оператор сразу же предлагает нам зарегистрировать жалобу на врача, который не выписал льготный рецепт. "Она будет рассмотрена в течение 30 дней. Будет проведена служебная проверка в отношении врача, и выяснено, почему он не написал рецепт", — пояснил оператор. От жалобы на врача, естественно, отказываемся. Тогда оператор предлагает нам позвонить на горячие линии Минздрава. Ждем на линии еще 2,5 минуты, и в итоге нам предоставляют сразу пять телефонов Минздрава, куда можно обратиться с нашим вопросом.
ПЛАНЫ: национальный центр и приложение
Чтобы более совершенно наладить диалог украинцев с властью в Кабмине, задумались над созданием Национального контактного центра, который бы работал по принципу "единого окна". Концепция создания такого центра была утверждена правительством еще в декабре прошлого года и рассчитана до 2017-го. Планируется, что украинцы смогут обращаться к органам государственной власти по единому телефонному номеру, правда, какой это номер, пока неизвестно. Кроме того, обращаться можно будет по интернету и через мобильное приложение, в котором создадут универсальную электронную форму обращения. Наконец, реакцию чиновников на все вопросы украинцев обещают отслеживать, и контролировать решение проблемы через контакт с заявителем.
МИР: спасение, скидки за ожидание и роботы
Пожалуй, самая известная в мире горячая линия — это телефон экстренной помощи в США 911. Практически в каждом американском фильме герои пользуются услугами службы спасения по любому поводу: от заглохшего на трассе автомобиля до ситуации, когда добропорядочных американцев похищают инопланетяне. В действительности же номер 911 объединяет сразу три службы: медицинскую, полицию и пожарную охрану. Работает единый номер с 1968 года. Особенность этой горячей линии состоит в том, что после звонка на номер оператор не оставит абонента в беде, а продолжит консультировать его и давать советы, как продержаться до приезда медиков или полиции. Кстати, практически вся территория США охвачена системой оповещения о физическом адресе звонящего. Человеку достаточно всего лишь набрать 911 и сказать, что ему стало плохо, или он ранен, или к нему в дом пробрались грабители, и диспетчер тут же увидит на экране своего компьютера, где находится звонящий. Стоит отметить, что ежегодно в службу 911 поступает до 200 млн звонков со всех уголков США.
Всемирную известность приобрела и горячая линия британской авиакомпании Virgin Atlantic. Вот, что слышат ее клиенты, когда звонят туда: "Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит, вы получите скидку 450 фунтов (около 16,4 тыс. грн. — Авт.). Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15...". Клиент слушает и страстно мечтает только об одном — чтобы оператор не снял трубку.
А вот в Москве горячая линия правительства города автоматизирована и умеет распознавать речь. Так, чтобы сообщить в коммунальные службы города, к примеру, показания своих приборов учета воды, не обязательно общаться с оператором. Все данные по телефону человек может продиктовать роботу, он распознает речь и запишет данные в базу. Если с трех раз у робота все же не получится понять, что говорит абонент и зафиксировать обращение, то горячая линия переключит звонящего человека на живого оператора.
Главные темы