Як продати слона: поради для тих, хто збирається підкорювати область продажів

У новому проекті ми щотижня будемо давати корисні поради початківцям фахівцям популярних сьогодні сфер діяльності і людям , які займаються самовдосконаленням . Ідеями і особистим досвідом можна ділитися за адресою [email protected]

У нашому світі споживання область продажів – сфера чи не найпопулярніша, а менеджери з продажу і переговорів у великих і не дуже фірмах – цінні співробітники. Паралельно з розвитком інтернету і каналів збуту ринкова торгівля стрімко йде від понять "обман" і "спекуляція" і набуває нового, прогресивого витку. Але до сих пір потенційним покупцям доводиться миритися або з настирливими консультантами з продажу, які набігають, ледь встигаєш переступити поріг магазину, або навпаки – з байдужими "автоматами", які з презирством дивляться крізь клієнта. І тим і іншим потрібно змінити тактику – якщо вони хочуть досягти успіху в кар'єрі. Адже нинішній продавець повинен знати секрети продажів і постійно вчитися, а також за сумісництвом бути психологом, аналітиком і оратором. Знати ази техніки продажів не завадить і тим, хто працює в інших сферах: це допоможе не тільки краще презентувати себе або свій проект, але і підловити продавця на спробі маніпуляції. Про секрети майстерності ми поговорили з коучем по технікам продажів приватного київського центру Іриною Золотухіною і тренером з маркетингу Ольгою Задніпрянською.

АЗИ: ЛЮБОВ ДО ТОВАРУ, ЧЕСНІСТЬ І СТАТУС ГУРУ

Деокупація півдня країни – як українські військові відвойовують території

Заборона на пересування країною для військовозобов'язаних – всі деталі

Ракетні удари по мирних українськиих містах - липень 2022

Ядерний тероризм Росії

Насамперед, виходячи на ринок з будь-яким товаром або послугою, бізнесмен повинен відповісти на два питання: наскільки затребувана його діяльність і чим він буде дивувати клієнта. Якщо це ексклюзивна послуга, ніша порожня, а попит є, питання закрите – треба діяти, кажуть експерти. А ось якщо ваш бізнес – один з багатьох, і вам здається, що "клієнтів на всіх вистачить", варто подумати – чим ви будете відрізнятися від всіх інших підприємців з тієї ж послугою? "Якщо ви не попрацюєте над своєю індивідуальністю, будете постійно стикатися зі словами клієнта "скрізь одне і те ж" і вмовляти його на покупку знижками і спецпропозиціями – щоб відвоювати у конкурентів частину ринку і вийти хоча б на самоокупність, – попереджає тренер з продажу Ірина Золотухіна. – Способів вигідно відрізнятися не так вже й багато: це відмінний продукт/товар/послуга і ваша репутація – як менеджера і експерта. Тобто для того, щоб успішно продавати, ви повинні уздовж і поперек вивчити ваш товар і полюбити його так, щоб мати можливість відповісти на всі питання: навіщо він потрібен, в яких випадках може бути не затребуваний, скільки буде служити, які збої можуть бути і як їх легко усунути, і т.д. і тільки після власної впевненості в товарі в голосі продавця не буде звучати фальші. Але ж покупець дуже гостро відчуває спроби фальші ".

ДОБРЕ ІМ'Я.За словами її колеги Ольги Задніпрянської, репутація експерта – один з найреальніших способів роздобути клієнтів. Тоді, купуючи товар/послугу, клієнт буде впевнений, що набуває для себе цінність, а не просто витрачає гроші. До речі, ваша позиція експерта – ще й запорука того, що багато хто не зважаться у гуру, який знає ціну собі, своїм знанням і свого товару, просити знижку. І ще один момент: чесність завжди повинна бути вище за бажання продати. "За статистикою, задоволений клієнт здатний привести 3-4 реальних клієнта. А обманутий поскаржиться мінімум 10 потенційним. Це масштабна антиреклама, оскільки сарафанне радіо працює дуже оперативно", – говорить Ірина Золотухіна.

СЛУХАТИ, ВНИКАТИ І АНАЛІЗУВАТИ

Після того, як ви вивчили переваги і недоліки товару, потрібно вміти правильно донести його до споживача. Тут продавця підстерігають кілька пасток. Наприклад, багато хто починає "заспів сольної арії", не даючи потенційному покупцеві і слова вставити, обіцяють сім мішків гречаної вовни і невміло вселяють, що сказане ними – єдина правда. Така тактика неправильна: клієнта обов'язково потрібно вислухати! "Нікому не подобається розуміти, що він помиляється. А тут людина ще не встигла відкрити рот, щоб сказати, що і для чого їй потрібно, як її вже облили цебром непотрібної інформації і забрали купу часу, – пояснюють експерти. – Клієнту в такій ситуації простіше піти і навряд він повернеться знову". Тому перше правило торгівлі: якщо людина надовго завис у полиць, потрібно ненав'язливо запитати про мету пошуку і акуратно вступити в бесіду – щоб покупець сам розповів, що він шукає, з якими функціями і якостями. "Бажано подружитися з клієнтом. У постійного покупця можна періодично цікавитися життям, особливо якщо говорити про якесь переживання, яким він з вами поділився, – стверджує Ірина Золотухіна. – Це практично гарантія, що наступного разу, збираючись за покупками, клієнт подумає : "Піду до Лєни: вона точно підбере те, що мені потрібно!". І тут ви вже не один продавець з багатьох, а "любий друже".

Н е " впарюємо " товар , а пропонуємо те, що дійсно необхідно клієнту.

Також продажників потрібно обов'язково написати сценарій дій : з чого почати розмову , як формулювати питання , щоб пропозиція була в точку ; як розповісти про товар , щоб пояснити його " життєву необхідність " ; заготовити пару – трійку відповідей на найімовірніші заперечення . При цьому важливо говорити з людиною на її мові : " Якщо клієнт з білих комірців – говоріть ввічливо , дотримуючись дистанції . А робочий або бабуся – пенсіонерка можуть офіційну мову сприйняти як зарозумілість " , – навела приклад Ольга Задніпрянська.

Продавець не читає склад . Він знає його напам'ять , як і весь сценарій.

РОБОТА З ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ: ПРОЧИТАТИ СИГНАЛИ І ЗАСПОКОЇТИ

Іноді потенційний покупець йде від продавця, не зробивши покупки, і обіцяє подумати. Якщо він вважає ціну завищеною або відразу говорить "я просто придивляюся", фахівці запевняють: в такому випадку продавець недопрацював, не прощупав і не поборов страхи покупця. "Заперечення – це закралося підозра і спосіб клієнта сказати, що його сумніви потрібно розвіяти, – пояснює тренер по роботі з запереченнями клієнтів Ольга Задніпрянська. – Причому працювати потрібно з тим запереченням, яке насправді стримує покупця від укладання угоди, а не те, яке він озвучує, щоб продавець відстав". За її словами, в теорії продажів заперечення поділяються на кілька видів: першорядні і другорядні, приховані і явні, до кожного з них є ціла лекція пояснень з безліччю випливають підтем, але експерт запропонувала більш просту схему з трьох видів: заперечення контакту, заперечення по суті і страх прийняття рішення, а також способи боротьби з ними.

ЗАПЕРЕЧЕННЯ КОНТАКТУ.Це вид заперечення, який можна дізнатися за такими словами, як "мені ніколи", "мене все влаштовує", "мені не цікава така пропозиція", "я просто дивлюся", "немає грошей" тощо. Як правило, продавці після таких заперечень вважають угоду провалену і переривають спробу обслужити клієнта, а даремно. Це, за словами продавців, найлегший вид заперечення і спосіб боротьби з ним простий – треба всього лише продовжити розмову з покупцем. "Робити це потрібно ненав'язливо, починаючи мало не з "яка погода хороша", а потім, як би до речі відзначаючи, у вас вії красиві, а подивіться, які у нас туші нові завезли. Після вдалої спроби людина визнається, що взагалі-то за гумкою для волосся зайшов, але не виключено, що і туш купить. Універсального засобу переконання немає, як і гарантії покупки, але з досвідом ви будете робити успіхи. Не скупіться на увагу. Не виключено і те, що у клієнта дійсно немає грошей або саме зараз ні до чого цей товар, а він дивиться, щоб бути в тренді, і пристрілюється на майбутнє .

Заперечення . " Я просто дивлюся " – знак – " продовжуємо розмову".

ЗАПЕРЕЧЕННЯ ПО СУТІ.Заперечення, боротися з яким доведеться з розумом і майстерно. Зазвичай клієнта в такому випадку не влаштовує якість, функції, умови доставки, ціна, сумнів в компанії-виробнику, сервісі, можливо, є упередження, пов'язані з негативним досвідом в минулому або почутим негативним відгуком, тощо. "Тут продавець повинен чудово знати товар, об'єктивно краще за інших, бажано бути знайомим з плюсами і мінусами аналога і довести, що цей товар – оптимальну пропозицію в даному сегменті, а за ціною – просто знахідка, – пояснює фахівець. – Терпляче розвіявши сумніви клієнта, ви можете добитися угоди, але можете і даремно витратити час. Тут не вгадаєш, але краще зробити спробу, ніж втратити клієнта і втратити шанс".

СТРАХ ПРИЙНЯТТЯ РІШЕННЯ.Про неспроможність швидко прийняти рішення вам скажуть фрази типу "треба подумати і порадитися", "відкладіть на годину-дві" тощо. Тобто ніби як і товар сподобався, і все ж щось не так. "Це вважається найскладнішим видом заперечення, оскільки справжнє сумнів клієнт ховає до останнього. В цей час продавець повинен з'ясувати, в чому саме не впевнений клієнт. Тому його завдання не відпустити покупця і придумати, як продовжити розмову. Заперечення може бути в підозрі, що є ще більш красивий/зручний/дешевий товар тощо. Тому, дізнавшись це, потрібно пояснити так, щоб сумнівів не залишилося. На своїх тренінгах я вчу "продажників" інтерпретувати заперечення в питання, на який потрібно негайно ж відповісти, щоб домогтися бажаного. І ще важливо "читати" сигнали готовності до покупки. "Прискіпливий клієнт, який ставить багато питань, цікавиться деталями, плюсами і мінусами покупки, висуває вимоги до товару, повторює страхи і уточнять якісь моменти – швидше за все вибирає і ймовірно, що купить товар, як і той, хто просить продемонструвати роботу або спробувати в роботі, – каже Ірина. - Про зацікавленість також говорить посмішка, дружелюбність, загальна жвавість, яка змінюється задумою. У цей час важливо не злякати своїми діями покупця і не почати тараторити, видаючи нові факти, пропонувати знижки або відходити від клієнта".

Якщо трубку не поклали . Є ймовірність , що не все втрачено.

ПРОДАВЕЦЬ ЗАВЖДИ ПОВИНЕН "ТРИМАТИ ОБЛИЧЧЯ"

Не останній чинник в успішних продажах – вміння "тримати обличчя". Відсторонений або чимось стурбований продавець, навіть якщо він добре знає товар, швидше зробить відразливе враження. Але тут важливо не переборщити: від надто позитивного і приставучого теж хочеться піти подалі. Ідеальний торговець – той, хто спокійно чекає на своєму місці, не "нависаючи" над клієнтом, але готовий прийти на допомогу на перше прохання. Каже такий консультант, чітко відповідаючи на поставлені запитання, а власною думкою або досвідом про товар ділиться, тільки коли його попросили. До речі, такий спосіб подати себе підходить і людям, зайнятим в інших сферах, адже відразу викликає повагу слухачів.

Важливо , на думку експертів , вести себе стримано і ввічливо – багато продавців , намагаючись розташувати клієнта , переходять до " панібратства " , що може відштовхнути покупця . Настрій у продавця має бути піднесений тільки злегка : занадто захоплені продавці у наших громадян викликають підозру .

"НІ" — НЕ ЗАВЖДИ "НІ"

Бувають, звичайно, об'єктивні умови відмови від ваших послуг і товарів. Наприклад, безглуздо продавати лисому гребінець або дитячу іграшку тому, у кого немає дітей (але запропонувати все ж потрібно – можуть бути племінники, хрещеники тощо). Якщо ж при відмові в покупці використовується який-небудь вид заперечення, це не завжди означає остаточне "ні": такою дією може бути висловлено сумнів, з яким легко працювати, пояснюють експерти. "Наприклад, якщо ви робите перший контакт, чуєте "Мені це нецікаво" або "У мене немає часу", але на іншому кінці дроту трубку не кладуть, це можна інтерпретувати так: "А що такого цінного ви мені скажете?" Тут важливо не розгубитися і розповісти суть, – радить Ольга Задніпрянська. – Якщо покупець почує те, що хоче – неодмінно купить товар.

ПОСТУПКА ПОВИННА БУТИ "ВИСТРАЖДАНА"

"Щось надто дорого", – рідко який продавець не чув цю фразу. Іноді вона означає, що для покупця це дійсно дорого, і він не може собі дозволити таку річ (в такому випадку пропонуються кредити тощо.). Але часто це свідчення того, що клієнт має намір поторгуватися. "Продавцеві не варто поспішати з поступками, – каже Ірина Золотухіна. – Ви повинні сприйняти цю фразу, як сумнів:" Річ мені подобається, але я не впевнений, що вона варта такої суми". Спробуйте ще раз акцентувати увагу на плюсах товару і сказати , що у вас – оптимальна ціна. І тільки в разі непохитності клієнта використовуйте "останню поступку". Важливо не зробити знижку завчасно – тоді вона не буде сприйнята, як подарунок. Її потрібно робити з паузами, "побоюваннями", що начальство буде нагадувати , але ви готові зробити останню спробу зателефонувати йому або діяти на свої страх і ризик. Можна також запропонувати поступку тільки при покупці ще одного товару. Або сказати "по секрету", що бос на таку знижку ніколи не йде, "але зараз якраз до плану трохи не вистачає".

Остання знижка . Повинна бути , як подарунок для щасливчика.