Максим Кріппа: Як власнику бізнесу перетворити клієнтів в фанатів

25 червня, 11:12

Актуально

Максим Кріппа розповів про те, як власникам підприємств зробити клієнтів PR-менеджерами свого бренду

"Сарафанне радіо – все ще найефективніший маркетинговий інструмент в світі", – переконаний Максим Кріппа. Саме так поширилася інформація про його івент-агенцію "Три Н". Слух про компанію, яка організовує захоплюючі заходи, швидко розлетівся в VIP-колах. Але щоб ваш бренд так само виявився на слуху – доведеться створити необхідні умови. На рівному місці у людей не з'явиться бажання розповісти про кафе, ресторан, магазин або фірму знайомим. Про те, як власникам підприємств зробити клієнтів особистими PR-менеджерами, розповів Кріппа Максим Володимирович.

Стримуйте емоційний вулкан і зберігайте позитив

Максим Кріппа: "Яким би складним не був день, тиждень, а то і місяць, клієнтові не можна бачити вашого поганого настрою. В очах відвідувачів, замовників, партнерів – усіх, хто формує репутацію – потрібно виглядати досконало.

Якщо співробітник "вибухне", немов вулкан – скандал залишить слід. Особливо погано такі ситуації відображаються на підприємствах сфери послуг. Як ви самі поставитеся до хамства продавця або офіціанта? Неважливо, що у людини відбувається в житті – на споживачеві особисті проблеми відображатися не повинні. Донесіть цей факт персоналу і, в першу чергу, собі".

Розширюйте асортимент

Максим Кріппа: "Більше товарів – більше покупців. Відповідно, прибуток теж збільшується. Елементарне правило бізнесу. Але деякі обмежують потенціал підприємства, заганяючи себе в рамки одного конкретного продукту. Візьмемо для прикладу меблевий магазин, який продав диван. Навряд чи клієнти, які його купили, повернуться на наступний день за новим. Все жтаки інвестиція довготривала.

А ось якщо додати в список товарів подушки, постільну білизну, чохли, засоби для чищення та інші супутні речі – з радістю заглянуть знову. За тією ж схемою лавки з тоннами різноманітних дрібниць у форматі "Все по 30 гривень" настільки популярні. Коли навколо багато всього, кожен знайде щось своє. Зробіть все правильно – людей до вас повалить більше, ніж в казино Лас-Вегаса".

Піклуйтеся про клієнтів, слідкуйте за їх біографіями

Максим Кріппа: "Дружина якось сказала мені: "Щоб привернути увагу, діти плачуть, а дорослі – ходять по магазинах". Кожній людині хочеться, щоб її не просто бачили, а помічали. Тому частіше народ заходить на шопінг в бутіки, де є консультанти, а ресторани з чуйними офіціантами користуються великим попитом. Людям не можна відчувати себе самотніми. Обслуговуйте, спілкуйтеся, вислуховуйте побажання і зауваження. Вони – центр уваги. Важливо, щоб співробітники усвідомили важливість цього моменту. Також одним з ключових аспектів грамотної комунікації з клієнтами є не тільки вміння говорити, а й слухати.

А ще залишайтеся в курсі подій із життя клієнтів. Що відбувається в біографії людини, яка зробила нещодавно велике замовлення? Знайдіть його в соціальних мережах – це зараз основний інструмент вивчення цільової аудиторії. У замовника день народження? Обов'язково привітайте. Так само і з іншими святами: Новим роком, Різдвом, Великоднем. Створіть онлайн-базу, куди вноситься важлива для маркетингу інформація про клієнта".

Максим Кріппа: "Такий підхід допоміг "Три Н" отримати кілька замовлень в період карантину. Агентство зв'язалося з жінкою, у якої наближався ювілей. Потім запропонував організувати для гостей нестандартний захід у віртуальній реальності – з прогулянкою Лазурним берегом і гемблінгом в казино Монте-Карло. VR-івент виявився настільки вдалим, що ми плануємо проводити ще кілька схожих активностей. Знову допомогло сарафанне радіо".

"Одним з ключових аспектів грамотної комунікації з клієнтами є не тільки вміння говорити, а й слухати", – Максим Криппа.

Пропонуйте додаткові послуги

Максим Кріппа: "Майже всі магазини техніки пропонують доставку, установку і обслуговування. Але клієнти обирають ті, де ці послуги – доступніші або взагалі безкоштовні. Дати людині щось і не попросити нічого натомість – розумний бізнес-хід, що привертає нових клієнтів. Ще варіант: робити подарунки на зразок сертифікатів. Наприклад, 100-й замовник "Три Н" отримав знижку в 30%. Програма лояльності – теж перевірений спосіб утримувати клієнтів.

Також в агентстві ми пропонуємо безкоштовні послуги стиліста, який допомагає вибрати потрібні речі для поїздки. Він підбирає комплекти одягу, які добре комбінуються між собою та оптимальну кількість предметів в багажі. Думаю, всім знайома ситуація, коли у відпустку разом з вами відправляється непідйомна валіза. В результаті частина речей – зайва і не використовується. "Три Н" пропонує рішення.

"Деякі обмежують потенціал підприємства, заганяючи себе в рамки одного конкретного товару", – Максим Кріппа.

Однак іноді варто розривати шаблони. Наприклад, організувати несподіваний івент – благодійну акцію, учасники якої роздають їжу і одяг бездомним. Або проявити екологічну ініціативу зі збору макулатури, скла, пластику, батарейок або старої техніки. Якщо на підприємстві є ресурси для збору відходів у великих кількостях і переправлення на утилізацію – використовуйте їх".

Розвивайте соціальні мережі

Максим Кріппа: "Безглуздо не використовувати такий потужний інструмент, як Facebook. Зараз майже всі соціальні мережі пропонують користувачам величезний набір рекламних інструментів. При грамотному застосуванні такого виду маркетингу можна непогано заощадити на послугах агентств, що особливо корисно для малого і середнього бізнесів.

Однак використовуйте сторінки в соцмережах не тільки для просування. Нехай вони стануть рупором підприємства, джерелом інформації для клієнтів. Будь то меню ресторану або каталог заводу-виробника підшипників – обов'язково додайте інформацію про послуги у відповідному полі. Розкажіть, чому варто вибрати саме вас.

Я сам довгий час тримався подалі від Мережі. У "Три Н" своєрідна аудиторія – VIP-клієнти усіма силами уникають уваги преси. Особливо, коли замовляють щось на зразок гемблінгової зони для собак висотою в два поверхи або весілля зі священиком-порноактором. Але я визнав, що майбутнє все ж за онлайном. Остаточно крапки над "i" розставив карантин".

Прислухайтеся до відгуків

Максим Кріппа: "Вміння приймати критику – цінний навик. У деяких бізнесменів у свідомість вбудований фільтр, що пропускає тільки похвалу. Звичайно, отримувати її приємно, але набагато корисніше – доцільні зауваження. Саме вони допомагають ставати кращими. Раніше для цього використовували книги відгуків і пропозицій. Такі є і зараз, але актуальніше читати коментарі на сторінці підприємства в соціальних мережах.

Важливий момент: якщо бачите, що вас навмисне "топлять" і незаслужено критикують – відправляйте в бан. Швидше за все, це шахраї і аферисти, найняті недобросовістрими конкурентами. Головне, навчитися без скандалу відрізняти конструктивну критику від деструктивної. Друга не несе ніякого смислового навантаження і шкодить онлайн-репутації. А вона нині так само важлива, як і думка, висловлена прямо в обличчя.

"Вміння вислуховувати критику – цінний навик. У деяких бізнесменів у свідомість вбудований фільтр, що пропускає тільки похвалу", – Максим Кріппа.

Крім того, діліться позитивними відгуками – особливо від відомих людей (лідерів думок). Цей вид реклами називають тестемоніумом. Блогер, журналіст, критик, актор, музикант або інша популярна особистість оцінила ваш бізнес? Розкажіть про досягнення в пості або на дошці оголошень біля входу".

Давайте більше

Максим Криппа: "Більше сюрпризів! Хто не любить несподівані, але приємні події? Не обмежуйтеся подарунками на дні народження і свята. Влаштовуйте акції без причини – народ оцінить. Одного разу "Три Н" возило замовницю на народження слоненяти. Після івенту у неї і так залишилася маса вражень, а коли ми ще і присвячений подіям альбом з фото подарували – остаточно стала нашою фанаткою".

Влаштовуйте тренінги. Нестандартний приклад – курси самодопомоги в дикій природі

Кріппа Максим Володимирович: "Якщо відкрили свою справу – значить, володієте певним набором знань. Поділіться нею з бажаючими. Зараз курси і тренінги, особливо онлайн – надзвичайно популярні.. Чому ви можете навчити людей і як? Ресторатори дають кулінарні уроки. Ательє вчать шити, кав'ярні – варити смачний капучино. Дизайнери – працювати в Photoshop і інших програмах. Навіть притулки для тварин при бажанні дають людям важливі знання.

Саме так зробив мій друг зі Шрі-Ланки. У закладі під назвою Evoplay він виходжує хворих або поранених браконьєрами звірів. Однак все одно багато тварин гинуло, не встигнувши потрапити в притулок. За підтримки "Три Н" власник створив медичні курси. Мета – навчити волонтерів та співробітників притулку, які рятують тварин в дикій природі, надавати собі першу самодопомогу при пошкодженнях, яких складно уникнути в умовах їх роботи.

Ніколи не ставте на перше місце гроші. Основна мета завжди повинна бути благородною. Беріть приклад з власника Evoplay і давайте якомога більше користі суспільству. Тільки про співробітників не забувайте – відправляйте їх на курси, щоб ті регулярно підвищували рівень кваліфікації.

Цих простих порад досить, щоб завоювати любов клієнтів. Успіхів!"

Підпишись на наш telegram

Лише найважливіше та найцікавіше

Підписатися

Реклама

Реклама

Новини партнерів

Загрузка...

Новини партнерів

Загрузка...
загрузка...

Ми оновили правила збору та зберігання персональних даних

Ви можете ознайомитисЬ зі змінами в політиці конфіденційності. Натискаючи на кнопку «Прийняти» або продовжуючи користуватися сайтом, ви погоджуєтеся з оновленими правилами і даєте дозвіл на використання файлів cookie.

Прийняти