Сегодня в магазине уже нередко можно встретить тех, кто зарабатывает, покупая. И если человек слишком дотошно расспрашивает продавца, очень велика вероятность того, что это именно он — "тайный покупатель".
Профессия "тайный покупатель" (с английского "mystery shopper") появилась относительно недавно — в 1940-х годах в США. Тогда владельцы больших магазинов обращались к таким специалистам, чтобы те под видом обычных клиентов выясняли, насколько порядочны сотрудники: не поднимают ли цены, выдают ли чеки. На сегодняшний день работа "тайных покупателей" чуть видоизменилась.
Сегодня задача людей этой профессии — проверить и оценить качество обслуживания. Для этого "тайные покупатели" под видом обычных клиентов посещают магазины, рестораны, банковские отделения, гостиницы и внимательно наблюдают за работой представителей компании. Они часто играют специальные роли, следуя определенному сценарию, и стараются, чтобы об их миссии никто не догадался. Совершив покупку, "тайные покупатели" заполняют специальные анкеты, после чего получают компенсацию за шопинг и вознаграждение за работу.
Людей, которые зарабатывают на трате денег, становится все больше, и спрос на них растет. Ведь с помощью "тайных покупателей" компании могут значительно повысить качество своей работы. Подобные исследования нужны всем, чьи сотрудники непосредственно контактируют с потребителями, заверяют в маркетинговых агентствах. По мнению маркетологов, это особенно касается тех предприятий, которые предоставляют высокотехнологичные услуги и чьи клиенты наиболее требовательны к сервису.
Стать "тайным покупателем" может практически каждый. Главное, чтобы он ничем не выделялся, и никто не заподозрил в нем проверяющего. Помимо умения хранить секреты, необходимые качества для такой работы — это внимательность к мелочам, наблюдательность и объективность. Ведь именно по его отзывам компания сможет получить представление о работе своего персонала.
Конечно, сами компании не нанимают "тайных покупателей", а обращаются за их услугами в маркетинговые агентства, и уже вместе разрабатывают анкеты и сценарии поведения "секретных агентов". В зависимости от требований к качеству обслуживания банки, розничные сети и рестораны быстрого питания устанавливают периодичность тайных рейдов. Кроме "тайных покупателей" есть профессионалы, которые проверяют качество обслуживания по телефону. Т.е. звонят в справочную службу и оценивают качество обслуживания и предоставления консультаций.
МТС такие исследования качества обслуживания проводит ежемесячно. Причем, не только в своих центрах продаж и обслуживания, в салонах-магазинах, но и в Центре обслуживания абонентов, который абоненты знают как "номер 111".
"Когда на рынке большой выбор предложений, качество продукта или услуги становится определяющим при принятии решения клиентом в пользу того или иного предложения. "Поддерживать лучшее на рынке соотношение цена-качество — задача не из простых, — рассказывает руководитель группы по производственному обучению "МТС Украина" Надя Подлевских. — Это касается не только услуги мобильной связи, но и обслуживания в наших салонах. А учитывая, что многие наши абоненты пользуются смартфонами и активно отслеживают новинки услуг мобильной связи, требования к продавцам и консультантам особенно высокие. Для нас важно все: и насколько аккуратно выглядит продавец, и как здоровается, и как предлагает свою помощь", — говорит Надя. В качестве примера она приводит пункт анкеты "Выражала ли поза продавца внимание и готовность помочь?" Или "Была ли речь консультанта грамотной и понятной для Вас?" Именно из таких мелочей клиенты составляют свое мнение о сотрудниках, а значит — и о самой компании.
Поэтому работа "тайным покупателем" налагает особую ответственность. "Эта профессия позволяет нам больше внимания уделить вопросам качества и обслуживания, а значит быть более ориентированными на клиента и его потребности", — объясняет сотрудница МТС.
ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ
1. Статистика свидетельствует — 90% процентов клиентов, недовольных качеством обслуживания или товара, не обращаются к администрации, а просто уходят к конкуренту. Именно на этом факте базируется потребность в "тайных покупателях".
2. В США и Западной Европе существуют сотни фирм, сделавших тайные покупки своим основным бизнесом.
3. В США оборот средств в нем достигает, по разным источникам, $600-700 млн. в год, а количество работников насчитывает многие тысячи.
4. Представители тайного шопинга в США объединены в ассоциацию, состоящую из десятков фирм. Участники даже выработали определенный кодекс поведения. В Украине же этот бизнес только-только начал развиваться.В штате Невада, чтобы стать "тайным покупателем" на законном основании, нужно получить лицензию частного детектива.
Потребительская инфляция
Учетная ставка
Официальный курс евро
Официальный курс доллара
Международные резервы
Главные темы