Максим Криппа: Как владельцу бизнеса превратить клиентов в фанатов

25 июня, 11:12

Актуально

Максим Криппа рассказал о том, как владельцам предприятий сделать клиентов PR-менеджерами своего бренда

"Сарафанное радио – все еще самый эффективный маркетинговый инструмент в мире", – убежден Максим Криппа. Именно так распространилась информация о его ивент-агентстве "Три Н". Слух о компании, организовывающей захватывающие мероприятия, быстро разлетелся в VIP-кругах. Но чтобы ваш бренд также оказался на слуху в обществе, придется создать нужные условия. На ровном месте у людей не появится желание рассказать о кафе, ресторане, магазине или фирме знакомым. О том, как владельцам предприятий сделать клиентов личными PR-менеджерами, рассказал Криппа Максим Владимирович.

Сдерживайте эмоциональный вулкан и сохраняйте позитив

Максим Криппа: "Каким бы сложным ни был день, неделя, а то и месяц, клиенту нельзя видеть вашего плохого настроения. В глазах посетителей, заказчиков, партнеров – всех, кто формирует репутацию – нужно выглядеть совершенно.

Если сотрудник "взорвется", словно вулкан – скандал оставит след. Особенно плохо такие ситуации отражаются на предприятиях сферы услуг. Как вы сами отнесетесь к хамоватым продавцам и официантам? Неважно, что у человека происходит в жизни – на потребителе личные проблемы отражаться не должны. Донесите этот факт персоналу и себе".

Расширяйте ассортимент

Максим Криппа: "Больше товаров – больше покупателей. Соответственно, прибыль тоже увеличивается. Элементарное правило бизнеса. Но некоторые ограничивают потенциал предприятия, загоняя себя в рамки одного конкретного продукта. Возьмем для примера мебельный магазин, продавший диван. Вряд ли клиенты, которые его купили, вернутся на следующий день за новым. Вложение ведь долгоиграющее.

А вот если добавить в список товаров подушки, постельное белье, чехлы, средства для чистки и другие сопутствующие вещи – с радостью заглянут снова. По той же схеме лавки с тоннами разнообразных мелочей в формате "Все по 30 гривен" настолько популярны. Когда вокруг много всего, каждый найдет что-то свое. Сделаете все правильно – людей к вам повалит больше, чем в казино Лас-Вегаса".

Заботьтесь о клиентах, следите за их биографиями

Максим Криппа: "Жена как-то сказала мне: "Чтобы привлечь внимание, дети плачут, а взрослые – ходят по магазинам". Каждому человеку хочется, чтобы его не просто видели, а замечали. Поэтому чаще народ заходит на шопинг в бутики, где есть консультанты, а рестораны с отзывчивыми официантами пользуются большим спросом. Людям нельзя чувствовать себя одинокими. Обслуживайте, общайтесь, выслушивайте пожелания и замечания. Они – центр внимания. Важно, чтобы сотрудники осознали важность данного момента. Также одним из ключевых аспектов грамотной коммуникации с клиентами является не только умение говорить, но и слушать. Научитесь этому – и увидите приток новых лиц.

А еще оставайтесь в курсе событий жизни клиентов. Что происходит в биографии человека, сделавшего недавно крупный заказ? Найдите его в социальных сетях – это сейчас основной инструмент изучения целевой аудитории. У заказчика день рождения? Обязательно поздравьте. Так же и с остальными праздниками: Новым годом, Рождеством, Пасхой. Создайте онлайн-базу, куда вносится важная для маркетинга информация о клиентуре".

Максим Криппа: "Такой подход помог "Три Н" получить несколько заказов в период карантина. Агентство связалось с женщиной, у которой близился юбилей. Затем предложило организовать для гостей нестандартное мероприятие в виртуальной реальности – с путешествием по Лазурному берегу и гемблингом в казино Монте-Карло. VR-ивент оказался настолько удачным, что мы сейчас устраиваем еще несколько похожих активностей. Снова помогло сарафанное радио".

"Одним из ключевых аспектов грамотной коммуникации с клиентами является не только умение говорить, но и слушать", – Максим Криппа

Предлагайте дополнительные услуги

Максим Криппа: "Почти все магазины техники предлагают доставку, установку и обслуживание. Но клиенты выбирают те, где эти услуги – доступнее или вообще бесплатные. Дать человеку что-то и не попросить ничего взамен – умный бизнес-ход, привлекающий новых клиентов. Еще вариант: делать подарки вроде сертификатов. Например, 100-й заказчик "Три Н" получил скидку в 30%. Программа лояльности – также достойный и проверенный способ удерживать клиентов.

Также в агентстве мы предлагаем бесплатные услуги стилиста, который помогает выбрать нужные вещи для поездки. Он подбирает сочетающиеся комплекты одежды и оптимальное количество предметов в багаже. Думаю, всем знакома ситуация, когда в отпуск с вами отправляется неподъемный чемодан. В итоге часть содержимого – лишняя и не используется. "Три Н" предлагает решение.

"Некоторые ограничивают потенциал предприятия, загоняя себя в рамки одного конкретного товара", – Максим Криппа.

Однако иногда стоит разрывать шаблоны. Например, организовать неожиданный ивент вроде благотворительной акции, участники которой раздают еду и одежду бездомным. Или проявить экологическую инициативу по сбору макулатуры, стекла, пластика, батареек или старой техники. Если на предприятии есть ресурсы для сбора отходов в больших количествах и переправки на утилизацию – используйте их".

Развивайте социальные сети

Максим Криппа: "Глупо не использовать такой мощный инструмент, как Facebook. Сейчас почти все социальные сети предлагают юзерам огромный набор рекламных инструментов. При грамотном применении такого вида маркетинга можно здорово сэкономить на услугах агентств, что особенно полезно для малого и среднего бизнесов.

Однако задействуйте страницы в соцсетях не только для продвижения. Пусть они станут рупором предприятия, источником информации для клиентов. Будь то меню ресторана или каталог завода-производителя подшипников – обязательно добавьте информацию об услугах в соответствующем поле. Расскажите, почему стоит выбрать именно вас.

Я сам долгое время держался подальше от Сети. У "Три Н" своеобразная аудитория – VIP-клиенты всеми силами избегают внимания прессы. Особенно, когда заказывают что-то вроде гемблинговой зоны для собак высотой в два этажа или свадьбы со священником-порноактером. Но я признал, что будущее все же за онлайном. Окончательно точки над "i" расставил карантин".

Прислушивайтесь к отзывам

Максим Криппа: "Умение выслушивать критику – ценный навык. У некоторых бизнесменов в сознание встроен фильтр, пропускающий только похвалу. Конечно, получать ее приятно, но намного полезнее – замечания по делу. Именно они помогают улучшаться. Раньше для этого использовали книги отзывов и предложений. Такие есть и сейчас, но актуальнее читать комментарии на странице предприятия в социальных сетях.

Важный момент: если видите, что вас нарочно "топят" и критикуют незаслуженно – баньте. Скорее всего, это мошенники и аферисты, нанятые конкурентами-недоброжелателями. Главное, научиться без скандала отличать конструктивную критику от деструктивной. Второе не несет никакой смысловой нагрузки и вредит онлайн-репутации. А она нынче так же важна, как и мнение, высказанное прямо в лицо.

"Умение выслушивать критику – ценный навык. У некоторых бизнесменов в сознание встроен фильтр, пропускающий только похвалу", – Максим Криппа.

Кроме того, делитесь позитивными отзывами – особенно от известных людей (лидеров мнений). Этот вид рекламы называют тестемониумом. Блогер, журналист, критик, актер, музыкант или другая популярная личность оценила ваш бизнес? Расскажите о достижении в посте или на доске объявлений у входа".

Давайте больше

Максим Криппа: "Больше сюрпризов! Кто не любит неожиданные, но приятные события? Не ограничивайтесь подарками на дни рождения и праздники. Устраивайте акции без причины – народ оценит. Как-то раз "Три Н" возило заказчицу на рождение слоненка. После ивента у нее и так осталась масса впечатлений, а когда мы еще и посвященный событиям альбом с фото подарили – окончательно стала нашей фанаткой".

Устраивайте тренинги. Нестандартный пример – курсы самопомощи в дикой природе

Криппа Максим Владимирович: "Если открыли свое дело – значит, владеете определенным набором знаний. Поделитесь им с желающими. Сейчас курсы и тренинги – на волне популярности, особенно проходящие онлайн. Чему вы можете научить людей и как? Рестораторы дают кулинарные уроки. Ателье учат шить, кофейни – варить вкусный капучино. Дизайнеры – работать в Photoshop и других программах. Даже приюты для животных при желании дают людям важные знания.

Именно так сделал мой друг со Шри-Ланки. В заведении под названием Evoplay он выхаживает больных или раненых браконьерами зверей. Однако все равно много животных погибало, не успев попасть в приют. При поддержке "Три Н" собственник создал медицинские курсы. Цель – научить волонтеров и сотрудников приюта, которые спасают животных в дикой природе, оказывать себе первую самопомощь при повреждениях, которых сложно избежать в условиях их работы.

Никогда не ставьте на первое место деньги. Основная цель всегда должна быть благородной. Берите пример с собственника Evoplay и приносите как можно больше пользы обществу. Только о сотрудниках не забывайте – отправляйте их на курсы, чтобы те регулярно повышали уровень квалификации.

Этих простых советов достаточно, чтобы завоевать любовь клиентов. Удачи!"

Подпишись на наш telegram

Только самое важное и интересное

Подписаться

Реклама

Реклама

Новости партнеров

Загрузка...

Новости партнеров

Загрузка...
загрузка...

Мы обновили правила сбора и хранения персональных данных

Вы можете ознакомиться c изменениямы в политике конфиденциальности. Нажимая накнопку «Принять» или продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с обновленными правилами и даете разрешение на использование файлов cookie.

Принять