Сергей Радченко: более 350 тысяч украинцев решают вопрос по электроснабжению в Viber-боте YASNO-online

Делать сразу несколько полезных дел со смартфона без установки множества тяжелых приложений мечтает едва ли не каждый современный онлайн-пользователь. Поставщик электроэнергии, газа и энергоэффективных решений YASNO предоставляет такую возможность для 3,5 миллиона своих клиентов. Платежный чат-бот YASNO в мессенджере Viber – один из лидеров в Украине по количеству пользователей. Что делает этот сервис таким популярным и как компания его развивает, рассказал ресурсу "ain" руководитель департамента розничных продаж YASNO Сергей Радченко.

Сергей, почему именно чат-бот в Viber? Чем он удобен по сравнению с другими онлайн-сервисами?

Ключевое – он не требует установки дополнительных программ и не занимает память телефона, ведь Viber уже установлен более чем у 90% владельцев смартфонов в Украине. Вы просто используете чат в мессенджере, в котором каждый день общаетесь со своими знакомыми. Он сохраняет связанные с телефоном лицевые счета, сокращая время на передачу показаний или оплату счетов за электроэнергию. Также чат позволяет получить максимально быструю онлайн-консультацию с оператором прямо со смартфона. Кроме того, с его помощью поставщик может делать для клиентов специальные предложения на дополнительные товары и услуги.

Деоккупация юга страны – как украинские военные отвоевывают территории

Запрет на передвижение по стране для военнообязанных – все детали

Ракетные удары по мирным украинским городам - июль 2022

Ядерный терроризм россии

Какие опции и возможности у чат-бота YASNO-online?

Основные функции, которые пользуются наибольшей популярностью среди клиентов, это:

• Передача показаний электросчетчиков и оплата счетов за электроэнергию от YASNO. При этом бот готов сохранить для клиентов до трех лицевых счетов, которые можно контролировать (например, если вы помогаете таким образом родителям).
• Функция напоминания о необходимости передачи показаний.
• Заказ дополнительных сервисов, энергоэффективных товаров от YASNO и партнеров из нашего интернет-магазина shop.yasno.com.ua.
• Онлайн-консультация с оператором линии поддержки непосредственно в текстовом чате.
• Функция подачи документов для оформления договора на поставку газа от YASNO.

Кстати, мы одними из первых ввели в Viber чат-боте функцию оплаты счетов за электроэнергию буквально в несколько кликов с GooglePay и ApplePay. Ею уже пользуются тысячи клиентов, и их количество ежемесячно стремительно растет.

Сегодня аудитория Viber-бота составляет уже более 350 тысяч подписчиков. Как быстро он смог достичь этой цифры и продолжает ли расти?

Действительно, уже 352 тысячи пользователей, то есть 10% всех розничных клиентов YASNO, выполняют с помощью бота простые типовые операции. Количество активных пользователей растет каждый день от нескольких сотен до нескольких тысяч новых подписчиков в день. Только за третий месяц после запуска бота аудитория выросла на 70 тысяч. Но здесь важно отметить, что сервис вырос до нынешних объемов меньше чем за год. Это говорит нам как о востребованности его функциональности, так и о популярности у украинцев ассистентов в мессенджерах, не требующих установки дополнительных программ и авторизаций.

Поэтому в данный момент наш бот – это уже не просто дополнительный удобный интерфейс передачи показаний для клиентов, но и важный канал сервисного обслуживания и продаж, внутри которого мы предлагаем клиентам эффективные и быстрые микро-сервисы и двустороннюю коммуникацию.

Чтобы такое количество людей довольно быстро узнали о новом сервисе, нужно хорошо его рекламировать. Как вы продвигали бот среди населения?

YASNO постоянно применяет маркетинговые активности, направленные на популяризацию Viber-бота. Мы размещаем QR-коды на счетах за электроэнергию, обновляем баннеры на сайте, Используем онлайн-рекламу. Конечно, есть и органический прирост, так как клиенты делятся этим сервисом с другими. Кроме того, тема чат-бота всегда присутствует в наших регулярных коммуникациях как удобный способ онлайн-обслуживания.

Вы получаете обратную связь от клиентов – что им нравится или, наоборот, что неудобно в использовании бота?

Да. Недавно мы интегрировали в бот короткий нативный опрос по оценке сервиса, где клиент может оценить его работу в один клик или оставить развернутый комментарий. Так мы отслеживаем, что клиентам нравится, а что нет. Абсолютно все комментарии тщательно анализируются и добавляются в дорожную карту развития продукта. В зависимости от критичности и технической возможности все пожелания могут быть реализованы с тем или иным приоритетом. В частности, именно после множества отзывов от наших клиентов была внедрена возможность сохранения нескольких лицевых счетов.

Пожалуй, бот, который обслуживает такое количество клиентов и оперирует различными функциями, требует больших технических ресурсов. YASNO отслеживает стабильность работы, проводит обновление и улучшение его работоспособности?

Да, конечно. Недавно были принципиально улучшенны скорость обработки данных и устойчивость работы сервиса в условиях повышенного спроса. Поскольку у продукта есть выраженные пики использования в определенные периоды каждого месяца (в том числе в период передачи показаний электросчетчиков и оплаты счетов за свет), первые версии бота не всегда вовремя отрабатывали огромное количество одновременных сессий. Сейчас такие периоды никак не сказываются на качестве работы сервиса и клиенты их не ощущают.

Поделитесь напоследок своими планами. Что будете развивать дальше, какие еще опции могут появиться в Viber-боте?

Мы обслуживаем 3,5 миллиона домохозяйств в нескольких регионах и как никто понимаем, насколько разными могут быть предпочтения пользователей по платформам, технологиям и функциональности сервисов по обслуживанию и продажам. Поэтому компания не ставит выраженных приоритетов по развитию каких-то отдельных из них. Для нас критически важно, чтобы клиент, самостоятельно определив наиболее удобный для себя сервис (Личный кабинет, мобильное приложение, сайт, интернет-магазин, контакт-центр, IVR-бот, чат-бот или один из 67 енергоофисов), получал в каждом из них максимум возможностей и лучшее качество. При этом чат-бот – действительно важный и удобный для клиентов канал, который уже получил свою лояльную аудиторию. Поэтому все технические, функциональные и продуктовые нововведения и дополнения, которые компания будет внедрять, будут находить свое отражение и в функциональности бота. А потенциал его аудитории до конца этого года мы оцениваем минимум в полмиллиона пользователей.