СОВЕТСКИЙ ГОСТИНИЧНЫЙ "СЕРВИС" НЕПОБЕДИМ?!

Научно-исследовательский центр независимых потребительских экспертиз снискал известную популярность у широкой публики непредвзятыми оценками потребительских качеств продуктов питания и некоторых "непродовольственных товаров". А на этот раз его эксперты принялись за нечто для себя непривычное: широкомасштабное исследование и тестирование рынка услуг. Начать решили с гостиничного сервиса.

Этот выбор неслучаен. "По статистике в прошлом году Украину посетили 17 миллионов иностранных граждан, но только около трех миллионов -- с целью отдыха. Это в значительной мере объясняется и состоянием гостиничного сервиса, ведь полноценный отдых немыслим без соответствующего его качества", -- отметила директор Центра Лина Попова на заседании пресс-клуба "Параллель".

Помимо прессы и организаторов в разговоре участвовали чиновники Госкомтуризма, Госстандарта, а также явно рисковавшие нарваться на нелицеприятные вопросы отважные представители столичных отелей. Двухчасовое мероприятие, журналистам на потеху, уже с первых минут переросло в бурную словесную баталию между защитниками потребителей и их "угнетателями". Эксперты упорно клонили к повсеместному нарушению прав человека, чиновники же безобразия напрочь отрицали. Откровенно чувствовалось отсутствие "третейского судьи". Скажем, представителя МВД, который бы внес ясность в вопрос, из-за которого у стойки администратора так часто возникают скандалы: доколе граждане свободной страны будут вынуждены выкладывать на эту стойку не любой документ, удостоверяющий личность, а именно паспорт с пропиской? Разве мы ущербнее постояльцев из других стран?..

Зато на ряд других вопросов ответы официальных лиц таки прозвучали, но суть их вызвала, скажем так, определенный скепсис в зале. Судите сами: по словам чиновников, сегодня не встретишь гостиничных номеров, где бы к приезду нового постояльца комната не была бы тщательно прибрана, а унитаз -- "вылизан" до снежной белизны; оказывается, не администратор, а вы имеете право и даже должны самостоятельно определять, в каком номере и на каком этаже селиться; наконец, большие мастера своего дела, повара любого гостиничного ресторана по первому вашему желанию приготовят любое блюдо, какое вам заблагорассудится откушать. Такое вот благолепие.

Вот только у экспертов ЦНПЭ впечатления несколько иного характера. Незадолго до указанного заседания пресс-клуба Центр провел опрос общественного мнения о качестве гостиничных услуг в Запорожье, Днепропетровске, Киеве и Ялте. Все 1125 респондентов оценили сервис или на "плохо", или на "очень плохо": обслуживающий персонал непрофессионален, невнимателен и груб, а администраторы все как один -- своенравны и неуступчивы. Элементарная просьба перевести вас в другой номер подальше от шумных соседей воспринимается как личная обида. А если одинокий странник попросится в 1-местный номер, то такое "наглое" желание необходимо в письменном виде представлять на личное рассмотрение директора заведения.

Не менее занятны и результаты телефонного опроса администраторов 40 гостиниц в различных регионах Украины. Из диалогов явствовало, что при всем желании клиента заказать, например, номер на третьем этаже с окнами на юг, селить гостя будут в свободном номере -- причем в том, который выберет сам г-н администратор. Ни в одном отеле из сорока не пропустят "в нумера" с домашним животным: "У нас не зверинец!" Не место в отеле и человеку в инвалидной коляске, неспособному к самостоятельному передвижению. Что касается вопроса, какая в гостинице кухня, то в ответ следовало -- у нас нет никакой кухни. Когда же вопрос сформулировали доходчивее: какая кухня в гостиничном ресторане? Есть ли в нем национальная? -- в большинстве отелей отвечали: "Не знаем. Мы в ресторанах не питаемся"...

* * *
Изменится ли эта малопривлекательная картина с проведением до 1 июля следующего года обязательной сертификации всех 1368 украинских отелей и присвоением каждому энного количества "звезд"? Есть много оптимистов, считающих, что да. Но разве превратятся Жигули в Мерседес, если их красиво перекрасить? Так и сертификация: вряд ли она сама по себе способна радикально изменить сущность неповоротливой структуры, столь мало предрасположенной к самообновлению.

По мере появления новых современных гостиничных комплексов в больших городах неизбежен приход настоящей конкуренции на рынке гостиничных услуг -- такой, которая уже несколько лет прослеживается в соседней России. Это обстоятельство уже вынудило "старших братьев" осознать, что отель -- не ночлежка. Это значит, что независимо от "звездности" заведения необходима гибкая стратегия ценообразования и привлекательный спектр дополнительных услуг; что в штатном расписании мало-мальски уважающего себя отеля обязательна должность менеджера по персоналу. В целом же необходима принципиально новая методика отбора будущих гостиничных работников еще на этапе их подготовки в техникумах, в частности, беспощадная "отбраковка" людей, чья психология, склад характера не предполагают возможности работы в сфере услуг. Тогда и не будут повторяться истории, подобные той, что случилась после возведения в Москве комплекса "Шератон": зарубежные "кадровики" не возражали против приема на высокооплачиваемую стабильную работу наших соотечественников. Они охотно заключали контракты с бывшими учителями и медработниками. Но они сразу однозначно заявили: ни одного работника нашего гостиничного хозяйства в "Шератоне" не будет.