"ДАЙТЕ ЖАЛОБНУЮ КНИГУ!"

Наш сервис никогда не отличался "навязчивостью", но в старые добрые времена была хоть какая-то управа -- к примеру, книга жалоб. Чтобы выяснить, как сегодня действует на работников сферы обслуживания фраза "Дайте жалобную книгу!", мы посетили несколько "точек"...

Первым на пути попался "крутой" магазин бытовой техники в центре города. Продавец-консультант ничуть не смутился, когда мы попросили "Книгу жалоб и предложений, сразу же сообщив, что найти ее можно за стеклом в "Уголке потребителя", рядом с кассой. Любой покупатель может взять ее не только для того, чтобы заполнить, но и просто полистать интереса ради. За стеклом в том самом уголке лежали две книжки: старая (уже закончилась) и совсем новая -- чистенькая. Стало немного обидно, что наше любопытство не вызвало ажиотажа у работников магазина.

Так уж вышло, что такой популярный документ мы держали в руках впервые. Ну не доводилось пока письменно жаловаться -- до сего дня выясняли отношения с "торговлей" на словах. Оказалось, это тетрадь установленного образца, прошитая так, что пронумерованные листы оттуда никак не вырвешь. Жалобами, предложениями, замечаниями или, наоборот, благодарностями покупатель может исписать целую страницу, а внизу обязан оставить автограф, вписав в специальную графу имя, фамилию и даже адрес. Анонимки, естественно, здесь не проходят. На оборотной стороне листа администратор должен сообщить о принятых мерах, дескать, рассмотрели и постановили. Документ этот теперь называется "Книга отзывов и предложений", однако в народе издавна закрепилось словосочетанием "жалобная книга".

Мы решили ее полистать и обнаружили немало благодарностей и записей типа: "Классно работаете, ребята, -- накопим денег, придем еще!" Изредка попадались предложения: "Пусть продавцы сообщают адрес сервисного центра, где нас обслужат в случае поломки товара". Встречались и жалобы -- в основном, посетители обижались на невнимание. Выписаны претензии, как правило, в стиле канцеляризмов 50--60 годов прошлого века: "Продавец такая-то абсолютно проигнорировала меня как покупателя, прошу принять меры..."

Солидный магазин оказался единственным местом, где воспользоваться книгой можно столь свободно. В остальных заведениях просьбу показать документ встречали с некоторым испугом или замешательством. Вместо того, чтобы по первому требованию предоставить книгу, вопрошали, делая круглые глаза: "А что вы будете там писать?" К примеру, продавщица довольно популярного продуктового магазина на Красноармейской улице, где не было пока уголка потребителя, долго искала книгу в подсобке. Задержку объяснила тем, что якобы только сегодня сей документ у них проверяли, и после этого его еще не успели поставить на место. Но, к нашему удивлению, странички тетради были абсолютно чисты. "А вообще нам чаще пишут благодарности, коллектив подобрался хороший, -- хвалилась девушка. -- Но начальство реагирует лишь на жалобы..."

В других продуктовых "точках" книга находилась не в уголке потребителя, а у кассира. Продавец столичного магазина продтоваров Татьяна уделила нам гораздо больше внимания, чем другие, рассказав, что книга жалоб и предложений, дескать, как и раньше, действенна. Ее и покупатели требуют, и проверяющие обязательно пролистывают Особенно она интересует "гостей" из общества защиты прав потребителей и налоговиков. На репутацию торгового заведения и даже профессиональный рост внимательного и услужливого продавца такие записи могут повлиять, а вот в случае жалобы администрация вправе уволить нерадивого работника. Директор одного из продмагов Василий уверял, что представители райадминистрации могут даже закрыть "точку", если книга пестрит записями возмущенных посетителей.

В аптеке на той же Красноармейской улице документ выдал заведующий. причем моментально и без вопросов, хотя некоторую растерянность в глазах мы все-же уловили. Последняя запись датировалась 99-м годом -- это была благодарность. На оборотной стороне листа начальство оставило отметку: "Рассмотрено на собрании коллектива". В салоне красоты у нас вообще потребовали удостоверения, дескать, пришли проверять -- предъявите документы. Кстати, их книга тоже оказалась девственно чиста. "Последний раз клиенты требовали у нас жалобную книгу а 96-м году, а после о ней никто и не вспоминал", -- уверяли нас администраторы.

Вечером на проспекте Маяковского авторы стали свидетелями инцидента в маленьком магазинчике на столичном проспекте Маяковского. В помещении вбежала женщина и на повышенных тонах пустилась вовсю отчитывать продавщицу, дескать, та неправильно дала сдачу ее ребенку: " И вообще у вас это система, вечно денег детям не додаете!" Вдоволь наругавшись еще и с владельцем "точки", покупательница бросила, уходя: "Вот напишу вам гадостей в жалобную книгу, тогда увидите!" Кстати, в магазинчике книга находилась в уголке потребителя, у кассы -- аккурат напротив агрессивной дамы. Однако покупательнице, видимо, больше всего хотелось поскандалит, а потому выпустив пар, она тут же удалилась.

...А вообще сложилось впечатление, что чаще всего на того, кто жалуется, посмотрят с испугом, а то и волком. На того же, кто хочет записать предложение ( и даже благодарность) -- как на слегка чокнутого, которому делать больше нечего.