ПРОДАВЦЫ И ПОКУПАТЕЛИ: КТО КОГО

Большинство украинцев смутно представляют свои права как потребителя и, став в очередной раз обладателем некачественного товара, винят кого угодно, только не себя. Мы попросили руководителя юридического сектора Киевского управления по делам защиты прав потребителей Михаила Фролова рассказать о наиболее частых ошибках, совершаемых покупателями. А заодно научить, как правильно отстаивать свои права.

БРАК С ДОСТАВКОЙ НА ДОМ

Многие попадают впросак, соблазнившись рекламой телемагазинов. В таких фирмах работает неплохая психологическая служба, которая умеет убедить, что вам совершенно необходим их товар. Неискушенному человеку трудно удержаться и не "позвонить прямо сейчас". Так и поступил житель Кировоградщины Константин В., решивший приобрести столь удобным способом домашний тренажер. Заказ оперативно доставил курьер, после совершения сделки вручил покупателю инструкцию, что-то похожее на товарный чек и исчез. Все бы замечательно, но тренажер оказался безнадежно бракованным. Помня о гарантии, Константин попытался отыскать в чеке координаты торгующей организации: увы, кроме стоимости злополучного тренажера, никаких данных там не было.

"Теми же приемами часто пользуются телереализаторы лекарств, биологических пищевых добавок и чудо-браслетов для снятия давления, — констатирует М. Фролов. — Остается только удивляться легковерности людей, ведь на маркировке этих средств, как правило, сказано, что они могут не подойти по медицинским показаниям или индивидуальным особенностям. А в сопроводительных документах к ним нередко есть заключение Минздрава, гласящее, что это не лечебное средство, а лишь добавка, применение которой может привести к улучшению лишь в комплексе с правильным лечением. Кстати, в аптечной сети те же добавки продают дешевле, ведь там нет наценок за доставку.

В итоге, заплатив кругленькую сумму и получив нулевой, а то и отрицательный результат, человек пытается отыскать продавца, чтобы предъявить ему законные претензии. Однако тот предусмотрительно блюдет инкогнито, снабжая клиентов чеками-пустышками или проставляя в них липовый адрес. Отчаявшись, люди пишут письма в наше управление: помогите разыскать бракоделов. Но это удается лишь в редких случаях, еще реже получается вернуть деньги".

Между тем, ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" гласит, что предприниматель или торгующая организация обязаны предоставить всю необходимую информацию о товаре, в том числе свой адрес. Если же товар импортный — адрес предприятия, принимающего претензии. Такие данные могут содержаться на маркировке, в сопроводительных документах или доводиться "иным доступным способом". Так что, расставаясь с "кровными", убедитесь, что вам выдали правильно оформленный чек. Его основные атрибуты: наименование товара, дата продажи, цена и точный адрес торговой организации. Если же покупка совершается на базаре, указывается торговое место.

В магазине или супермаркете проблемы с выдачей чека возникают редко, а вот на вещевом базаре его приходится буквально выбивать. Не выходит — обращайтесь к администрации рынка, ибо это уже грубое нарушение правил торговли, а администрация обязана следить за их соблюдением, вплоть до расторжения договора аренды.

Кстати, нежелание продавца выдать чек само по себе должно наводить на мысль, что у него не все в порядке с товаром или сервисной службой. И если получить документ не удается, подумайте, не лучше ли пройти десяток метров и купить такой же товар у более сговорчивого продавца. А без чека законом предусмотрена единственная возможность доказывать свою правоту: в суде с помощью свидетелей.

ПИШИТЕ ПИСЬМА МЕЛКИМ ПОЧЕРКОМ

Очень много претензий к мобильным телефонам. Например, приобрел "трубу" и только потом выяснил, что некоторые sim-карточки не воспринимают всех операторов или не работает сам аппарат. Причем часто бывает трудно определить, кто "правее", потребитель или продавец. Поэтому последние выработали свой прием и сразу же отправляют покупателя в сервисный центр. Мол, принесите оттуда заключение, что товар некачественный, тогда и будем разбираться.

Многие пасуют уже на этой стадии, а ведь отфутболивание покупателя незаконно. По закону при выявлении недостатков в период гарантии потребитель имеет право по своему выбору требовать от продавца или изготовителя 5 вариантов решения спора: бесплатный ремонт; возмещение затрат на ремонт у третьего лица; замена на товар той же марки с перерасчетом стоимости; замена на товар другой модели с перерасчетом; расторжение договора купли-продажи с возмещением убытков. Но! Требование следует изъявлять только в письменной форме, приложив к нему копии документов, подтверждающих факт покупки. Устные заявления, как говорится, к делу не пришьешь. И не забыть, чтобы на втором экземпляре продавец расписался, поставил дату, должность и фамилию, либо факт получения послания должен быть подтверден почтовым уведомлением.

К сведению, в арсенале Управления есть и "высшая мера" воздействия — наложение штрафа за необоснованный отказ потребителю в реализации его прав (в размере 10-кратной стоимости товара). И нередко перспектива заплатить штраф на тысячи гривен подстегивает к решению вопроса.

КАРАУЛ, ГРАБЯТ!

Однако у предпринимателя тоже есть определенные права и он может попытаться доказать с помощью экспертизы, что недостатки возникли по вине потребителя либо их просто нет. Если ему это удастся, требования потребителя не будут удовлетворены. Последний же может не согласиться с выводами экспертов и потребовать назначения контрэкспертизы или заказать ее самому. Опять же, письменно. Причем, он может присутствовать при ее проведении и при положительном исходе требовать возмещения расходов в суде. Но ежели будет доказано обратное, ему и платить.

Но бывает и так, что защиту впору предоставлять не потребителю, а продавцу. В Управлении знают немало случаев, когда иной пройдоха хвастается, что покупает обувь, носит ее весь сезон, почти исчерпывая гарантию (от 40 до 80 дней, в зависимости от материала подошвы), а потом является к продавцу и требует новую пару! Некоторые и не скрывают, что для них это своеобразный бизнес. Так что и продавцу стоит знать о своих правах.


ЗАЧЕМ ПЛАТИТЬ БОЛЬШЕ
В США и Европе покупателям часто предлагают продленные сервисные контракты на бытовую технику и электронику. А что у соседей происходит сегодня, то завтра дойдет и до нас. Внешне все чинно: когда покупка почти оформлена, менеджер задает вопрос: "Не желаете ли оформить увеличенный срок гарантии, естественно, за отдельную плату?" Так с миру по нитке торговля набирает "лишних" $15 млрд! Однако, по мнению специалистов, бытовая техника стала весьма надежной, а если в ней и что-то ломается из-за производственых дефектов, то в первый же год гарантии. А так она работает без проблем до износа лет пять, за которые успеет истечь и заводская, и повышенная гарантия.


СОВЕТЫ ЮРИСТА
Десять раз подумайте, прежде чем покупать что-либо на базаре, где мало надежды получить полноценный чек.
Претензии принимает не производитель, а торгующая организация, адрес которой должен быть указан в чеке.
Продавец не имеет права в ответ на претензии к качеству товара отправлять покупателя в сервисный центр.
Отношения "продавец-покупатель" не признают устной формы. Все надо фиксировать письменно, с письменным же подтверждением факта подачи заявления. И — действовать по схеме "заявление-ответ".