укр
Сергей Корсунский
Остров благоденствия
Главная Последние новости Украины
19 Апреля 2016, 18:00  Версия для печати  Отправить другу
×
Как общаться с недовольным клиентом и избежать перехода жалобы в ссору: советы практика http://www.segodnya.ua/img/article/7091/98_main.jpg http://www.segodnya.ua/img/article/7091/98_tn.jpg Украина Любой конфликт, уверен Михаил Шуранов, возникает, когда впечатления не оправдали ожидания
<p>Пиар-директор компании "Укртелеком" Михаил Шуранов. Фото: mmr.ua</p>
Пиар-директор компании "Укртелеком" Михаил Шуранов. Фото: mmr.ua

Как общаться с недовольным клиентом и избежать перехода жалобы в ссору: советы практика

Любой конфликт, уверен Михаил Шуранов, возникает, когда впечатления не оправдали ожидания

Тысячи украинских студентов совмещают учебу с работой в сфере обслуживания. Молодым людям ежедневно приходится сталкиваться с недовольными клиентами и урегулировать конфликты на рабочем месте. 14 апреля на своем мастер-классе в рамках образовательного проекта FormulaS директор департамента по связям с общественностью и внешним коммуникациям компании "Укртелеком" Михаил Шуранов рассказал, как выйти из конфликтной ситуации вместе с клиентом.

Михаил Шуранов 11 лет работал директором по связям с общественностью компании McDonald's и занимал аналогичную должность в компании "Киевстар". Закончил дипломный уровень программы Британского королевского института по связям с общественностью Chartered Institute of Public Relations (CIPR) и программу Advanced Certificate in Marketing, Королевского британского института маркетинга (Chartered Institute of Marketing).

На своем мастер-классе, который состоялся в Киевском национальном университете им. Тараса Шевченко, Михаил поделился со студентами опытом работы с клиентами и рассказал, почему на самом деле возникают конфликтные ситуации.

Почему клиент остается недовольным

"Когда вы работаете в сфере услуг и возникает конфликтная ситуация с клиентом, можно найти десятки путей, чтобы сохранить человеческое достоинство и при этом оказать услугу качественно", – рассказывает Михаил Шуранов.

"Когда вы работаете в сфере услуг и возникает конфликтная ситуация с клиентом, можно найти десятки путей, чтобы сохранить человеческое достоинство и при этом оказать услугу качественно", – рассказывает Михаил Шуранов.

Конфликт с клиентом возникает именно в том случае, если его впечатления не оправдали ожидания, поясняет эксперт. В то же время впечатление – абсолютно субъективный фактор, на который можно повлиять.

i65cimgpsh_orig

"Физическое качество услуги всегда ограничено. Например, скорость интернета зависит от качества сети, вкус блюда определен ингредиентами. Но мы можем влиять на эмоциональную составляющую, которая передается при общении, и на эмоциональное состояние человека", – рассказывает Михаил Шуранов.

business_creativity

Фото: flickr.com

Недовольный клиент, всегда называет физические характеристики товара или услуги: борщ холодный, стакан грязный, кто-то опоздал, однако настоящая причина его недовольства – это его впечатление, которое не соответствует ожиданиям.

Как урегулировать конфликт с клиентом: советы эксперта

Михаил Шуранов поделился со слушателями своего мастер-класса готовым рецептом, как "реабилитировать" впечатление недовольного клиента.

Так, в первую очередь перед клиентом нужно извиниться. В этой ситуации правильно подобранные слова помогут высказать сожаление. "Скажите, что вам действительно жаль, что сложилась такая неприятная ситуация. Но не нужно признавать свою вину", – советует Михаил.

Следующий шаг – показать свою симпатию. Впечатления клиента зависят и от его настроения. На последнее, поясняет эксперт, всегда можно повлиять.

"Вот передо мной сидит недовольный клиент, – рассказывает Михаил Шуранов, обращаясь к одному из слушателей мастер-класса, Он устал, у него проблемы. Я подумал об этом и теперь я не просто должен ему помочь, потому что это моя работа. Мне хочется ему помочь".

i68cimgpsh_orig

После этого Михаил Шуранов советует внимательно выслушать клиента, записать все факты (это также позволит замедлить темп разговора), согласовать свои действия, а после наградить клиента каким-либо бонусом не обязательно материальным.

В любой ситуации можно найти положительные моменты, говорит эксперт. Со слушателями своего мастер-класса Михаил Шуранов провел поучительное упражнение: предложил студентам разбиться на пары, один из участников должен был назвать пять отрицательных характеристик к любому продукту, а второй – найти положительные моменты в этих же характеристиках. Так, к примеру, жирная еда чаще всего вкуснее, а слишком горячее блюдо – свежее.

21666276190_40647d8327_z

Фото: flickr.com

"Нужно научиться в любой претензии клиента искать положительные моменты", – делится своим опытом спикер образовательного проекта FormulaS.

Простые правила помогут уже с порога создавать положительное впечатление. "Важный момент, например, в работе в ресторане – приход и уход клиента. Используйте зрительный контакт. Когда клиент приходит, его нужно обязательно поприветствовать, во время его нахождения в заведении нужно показать, что вы о нем помните. А когда клиент покидает заведение – обязательно сказать "до свидания", – советует эксперт.

Используя простой алгоритм действий, рассказывает Михаил, всегда можно найти выход из любого конфликта и "реабилитировать" клиента.

****
26 апреля завершится весенний сезон FormulaS. В этот день председатель правления банка ПУМБ Сергей Черненко проведет мастер-класс на тему "Карьера в банке". Все мастер-классы можно посещать бесплатно.

Напомним, программа мастер-классов FormulaS была запущена в апреле 2010 года. В рамках этого проекта топ-менеджеры Группы СКМ и приглашенные спикеры проводят мастер-классы для студентов. Среди приглашенных спикеров в разное время были Леонид Парфенов, Глеб Архангельский, Ирина Хакамада и Ксения Собчак.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Как правильно выбрать книгу и научиться читать в 3 раза быстрее

Читайте также:
Работа в Донецке
В Киеве появился мурал, посвященный путешествиям
ДТЭК начинает 5-й сезон конкурса мини-грантов «Город своими руками»
Четыре человека на место: на рынке труда Украины выросла конкуренция
Заметка для босса: два принципа настоящего лидера
Украинцы продают свой бизнес: купить можно ферму и даже целый приют



×
Если вы нашли ошибку в тексте, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter
Источник: "Сегодня"
Автор: Александр Литвин
Вы сейчас просматриваете новость "Как общаться с недовольным клиентом и избежать перехода жалобы в ссору: советы практика". Другие Последние новости Украины смотрите в блоке "Последние новости"

Добавить комментарий:

Ваш комментарий (осталось символов: 1000)
Правила комментирования на сайте Сегодня.ua
Подписка: