укр
Олег Волошин
Берега Междуморья
Главная Последние новости Украины
20 Марта 2013, 09:20  Версия для печати  Отправить другу
×
Зачем "тайные покупатели" покупают мобилки? http://www.segodnya.ua/img/article/4251/7_main.jpg http://www.segodnya.ua/img/article/4251/7_tn.jpg Украина В этом году мы отмечаем 20-летие мобильной связи в Украине —  услуги, без которой уже невозможно представить современную жизнь. В этой и последующих публикациях мы расскажем о необычных профессиях, которые делают мобильную связь такой доступной и привычной.
Зачем "тайные покупатели" покупают мобилки?

Зачем "тайные покупатели" покупают мобилки? Горячая линия

В этом году мы отмечаем 20-летие мобильной связи в Украине —  услуги, без которой уже невозможно представить современную жизнь. В этой и последующих публикациях мы расскажем о необычных профессиях, которые делают мобильную связь такой доступной и привычной.

Сегодня в магазине уже нередко можно встретить тех, кто зарабатывает, покупая. И если человек слишком дотошно расспрашивает продавца, очень велика вероятность того, что это именно он — "тайный покупатель".

Профессия "тайный покупатель" (с английского "mystery shopper") появилась относительно недавно — в 1940-х годах в США. Тогда владельцы больших магазинов обращались к таким специалистам, чтобы те под видом обычных клиентов выясняли, насколько порядочны сотрудники: не поднимают ли цены, выдают ли чеки. На сегодняшний день работа "тайных покупателей" чуть видоизменилась. 

Сегодня задача людей этой профессии — проверить и оценить качество обслуживания. Для этого "тайные покупатели" под видом обычных клиентов посещают магазины, рестораны, банковские отделения, гостиницы и внимательно наблюдают за работой представителей компании. Они часто играют специальные роли, следуя определенному сценарию, и стараются, чтобы об их миссии никто не догадался. Совершив покупку, "тайные покупатели" заполняют специальные анкеты, после чего получают компенсацию за шопинг и вознаграждение за работу.

Людей, которые зарабатывают на трате денег, становится все больше, и спрос на них растет. Ведь с помощью "тайных покупателей" компании могут значительно повысить качество своей работы. Подобные исследования нужны всем, чьи сотрудники непосредственно контактируют с потребителями, заверяют в маркетинговых агентствах. По мнению маркетологов, это особенно касается тех предприятий, которые предоставляют высокотехнологичные услуги и чьи клиенты наиболее требовательны к сервису.

Стать "тайным покупателем" может практически каждый. Главное,  чтобы он ничем не выделялся, и никто не заподозрил в нем проверяющего. Помимо умения хранить секреты,  необходимые качества для такой работы — это внимательность к мелочам, наблюдательность и объективность. Ведь именно по его отзывам компания сможет получить представление о работе своего персонала.

Конечно, сами компании не нанимают "тайных покупателей", а обращаются за их услугами в маркетинговые агентства, и уже вместе разрабатывают анкеты и сценарии поведения "секретных агентов". В зависимости от требований к качеству обслуживания  банки, розничные сети и рестораны быстрого питания устанавливают периодичность тайных рейдов. Кроме "тайных покупателей" есть профессионалы, которые проверяют качество обслуживания по телефону. Т.е. звонят в справочную службу и оценивают качество обслуживания и предоставления консультаций.

МТС такие исследования качества обслуживания проводит ежемесячно. Причем, не только в своих центрах продаж и обслуживания, в салонах-магазинах, но и в Центре обслуживания абонентов, который абоненты знают как "номер 111".

"Когда на рынке большой выбор предложений,  качество продукта или услуги становится определяющим при принятии решения клиентом в пользу того или иного предложения. "Поддерживать лучшее на рынке соотношение цена-качество — задача не из простых, — рассказывает руководитель группы по производственному обучению "МТС Украина" Надя Подлевских. — Это касается не только услуги мобильной связи, но и обслуживания в наших салонах. А учитывая, что многие наши абоненты пользуются смартфонами и активно отслеживают новинки услуг мобильной связи,  требования к продавцам и консультантам особенно высокие. Для нас важно все: и насколько аккуратно выглядит продавец, и как здоровается, и как предлагает свою помощь", — говорит Надя. В качестве примера она приводит пункт анкеты "Выражала ли поза продавца внимание и готовность помочь?" Или "Была ли речь консультанта грамотной и понятной для Вас?" Именно из таких мелочей клиенты составляют свое мнение о сотрудниках, а значит — и о самой компании. 

Поэтому работа "тайным покупателем" налагает особую ответственность. "Эта профессия позволяет нам больше внимания уделить вопросам качества и обслуживания, а значит быть более ориентированными на клиента и его потребности", — объясняет сотрудница МТС.  

ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ

1. Статистика свидетельствует — 90% процентов клиентов,  недовольных качеством обслуживания или товара, не обращаются к администрации, а просто уходят к конкуренту. Именно на этом факте базируется потребность в "тайных покупателях".

2. В США и Западной Европе существуют сотни фирм, сделавших тайные покупки своим основным бизнесом.

3. В США оборот средств в нем достигает, по разным источникам, $600-700 млн. в год, а количество работников насчитывает многие тысячи.

4. Представители тайного шопинга в США объединены в ассоциацию, состоящую из десятков фирм. Участники даже выработали определенный кодекс поведения. В Украине же этот бизнес только-только начал развиваться.В штате Невада, чтобы стать "тайным покупателем" на законном основании, нужно получить лицензию частного детектива.


×
Если вы нашли ошибку в тексте, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter
Вы сейчас просматриваете новость "Зачем "тайные покупатели" покупают мобилки?". Другие Последние новости Украины смотрите в блоке "Последние новости"

Добавить комментарий:

Ваш комментарий (осталось символов: 1000)
Правила комментирования на сайте Сегодня.ua
Подписка: